浙江电力2009年度客户满意度第三方评价报告 上海零点市场调查有限公司 调查情况 为进一步健全优质服务机制，提升供电服务水平，为客户提供全方位、多层面、立体化的服务，2010年，浙江省电力公司委托上海零点市场调查有限公司对供电客户满意度进行第三方测评，以期及时发现供电服务的薄弱环节，并采取有针对性的改进措施，提升客户满意度，优化供电企业整体形象。 调研分析过程以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望满足程度、感知服务、感知价值和客户忠诚五大二级指标进行展开，通过建立一整套客户满意度指标体系来体现浙江电力供电服务品质现状。根据指标体系，进行大样本定量调查，测评 11个市电力局，共 3300个客户满意度，分析各个电力局在供电服务上的表现及问题，找到亟需改进及重点保持的方面。将被调查样本细分为城市居民、农村居民、工业企业、商业服务业、政府及公用事业五类，分别考察不同类型客户的满意度，以求找到不同细分客户对供电服务的需求差别，以增强未来服务的针对性和有效性。同时，根据浙江电力的服务在各方面的表现，不同类型客户未被满足的需求和建议，结合浙江电力自身工作的特点，为未来进一步提高服务满意度提供方向性建议。 在2010年调查中，上海零点调查公司分别对11个市局抽取2~6个服务区域进行抽样调查。每个市局抽样区域，由浙江省电力公司监察部、营销部通过抽签方式决定。本次调查对居民客户进行入户访问和拦截访问（小区拦访为主，营业厅拦访为辅），并对单位客户进行上门面访，投诉用户采用电话访问，低满意度客户采用电话回访。通过一个多月的实地执行，共采集 3671份问卷，最终有效问卷为3498份。调查分析 调查数据显示，2009年浙江电力供电服务的总体满意度（CSI）为85.68分，比去年提升了 2.20分。其中感知服务方面得分最高，为86.82分，感知价值得分最低，为84.18分。 对比 2008年数据，2009年浙江电力在形象评价、满足客户期望、感知服务、感知价值以及忠诚度方面均有所提升，其中满足客户期望和感知服务两方面提升较为明显。 供电服务品质总体满意度分值（n=3498） 对比不同类型客户，政府、公用事业单位的总体评价最高，为87.24分，城市居民的总体评价最低，仅为84.95分。 不同客户类型供电服务品质综合满意度分值（n=3498） 在本次调研中，有6.5%的被访者认为对比去年的服务，浙江电力在2009年的供电服务水平有明显提升，另有56.9%的被访者认为有所提升；仅有0.7%的...
