-- --- 酒店前台员工培训流程一、第一天到客房实习一天了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等；二、前台早班学习内容：1、 酒店企业文化2、 酒店考勤制度3、 前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间4、 酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。5、 接听电话用语；A 、 电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备；B 、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人； C、如是外线要说：您好， ** 酒店前台，有什么可以帮您；D 、 如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您；E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台；F、 讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后自己才能挂电话；G、 接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等；H 、 当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，我接一下另一电话；I 、 接预定电话话术：您好， ** 酒店前台，有什么可以帮您；请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢：请问怎么称呼您呢：请问是以您的名字预定吗？（知道姓氏后）** 先生 / 女士，请问您是** 酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢？请问您大概几点到呢，我们为您保留到** 点；** 先生 / 女士，请留一个联系电话方便我们联系到您；预定成功后要向客人确定预定信息：** 先生 / 女士，您定的是今晚的** 房 ** 间，房费为 ** 元 / 间 / 夜，为您保留到*** 点，您看正确吗？结束语： ** 先生 / 女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话）6、 对讲机用语；** ** 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请为** 房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去了，谢谢！；有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，请帮开** 房的门，贵宾已经上去了，谢谢！；查三无房时说：** 楼 ** 楼收到吗？请帮查三无，房号有** ， ** ， ** ，谢谢！-- --- 查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下** 房是否动过房间，谢谢！-- --- 请服务员为客人送物品时说：客房、客房收到吗？请帮** 房的客人送 *** 过...
