前两天，一位业主来管理处办事， 称赞我们的物业服务越来越好了，可谁能想到在此之前，该业主曾两次将管理处投诉到总部， 再看看现在她对我们工作的认可，我觉得我们的努力和真心得到了回报。有很多人不把物业管理工作放在眼里，想当然地认为： “物业管理？不就是管管保洁、 保安什么的吗？是个人就可以做。”但是通过三年的实践经验，我认为：一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴，热爱这个职业并能全身心地为它奉献；必须拥有积极、良好的心态，会同自己的亲和力、凝聚力，将一个团队牢牢“绑”在一起，一同抵御未知的困难，一齐品尝工作的硕果；面对问题，要善于思考， 准确判断并及时处理； 尤其要具有较强的沟通能力，才能在崇尚效率的今天，将“有效沟通”进行到底。下面，我就针对业主的不同类型， 以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。一、理性型这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。二、忧郁型这样的业主看什么都是灰色的， 甚至处处只看到事情的阴暗面。 他们或因家庭、婚姻出现矛盾， 或因事业或工作出现变故， 心情烦躁就找物业管理公司撒气，甚至无理取闹，作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。三、情绪型这些业主常常随着情绪变化而变化，在与物业管理人员交流时， 态度也随着个人心情变化而起伏变化。案例一：我们小区规定 , 为了保持大堂整洁，运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。 某业主自称与某中央领导认识, 又与某开发商是朋友 , 是从事质量体系认证工作的，在装修时无视物业规定, 硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边 , 装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪, 管理处大堂保安上前制止时， 与他们的装修工发生了冲突。双方在推搡时， 业主的老母亲不慎摔倒 , 该业主报了警。我到达现场时, 看到该业主情绪激动 , 而警察的立场明显倾向于业主一方。我马上意识到, 现在不是讲理的时间和场合, 应该立刻控制事态、尽力平息。 我当着现场所有人及几位警察向业主的母亲深深地鞠了一躬，代表我自己，也代表管理处对老太太摔了一跤表示深深的歉意, 并诚恳地请求先安排老人看病 , 所有费用由管理处出。 当时业主一方的所有人都震惊了, 激动的情绪一下子平息了 , 口气也变得缓和起来。 最后，业主对我们工作提出一些建议, ...
