客户服务中心规范用语客服中心客服规范用语客户服务中心规范用语一、基本规范用语：（1）问候语：“您好，工号 XXX，请问有什么可以帮您？”（2）客户问候客户代表： “小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？”（3）遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？” 稍停 5 秒不是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5 秒，对方无反映，则说： “对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”再稍停 5 秒，挂机。（ 4）用户使用免提无法听清楚时：客户代表：“对不起！您的声音太小，请您大声一点！”，但不可以叫客户拿起话筒的话。（ 5）听到电话声音小，听不清楚时：客户代表：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5 秒， 挂机。（ 6）听到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。（ 7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起（稍微提高音量） ，请问有什么可以帮您？”（8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！ ”或请其留下联系电话。（9）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。客服中心客服规范用语客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表： “对不起，让您久等了。 ”（11）遇 到客户挂错电话时：客户代表：“对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。（12）遇 到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）客户代表：“对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？”（13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？”（14）遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。（15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时；...
