江门市拓达电子有限公司客户档案管理制度及操作细则一、总纲1)客户档案管理是企业营销最基础的、也是最持续的管理动作和内容之一，其目的就是要保证客户的有效占有与利用，严防客户的流失。2)完善公司潜在客户及存量客户的档案信息，建立完整的业务成交追溯系统，为公司营销决策层提供及时、真实、有效的数据分析基础，特制定该《客户档案管理制度及操作流程》。二、范围上述“客户的档案信息”主要包括客户的背景资料、成交合同及记录、顾客投诉、技术服务支付过程及顾客满意度管理等。三、客户档案管理的重要作用1)提高助销能力。 要让客户档案成为帮助销售人员争取销售机会，提高成交效率的武器，因此必须依靠档案管理使销售人员形成特有的销售套路。2)固化操作动作。 要能够实时的帮助销售人员记录销售信息，并能够通过填写这些信息，指导销售人员熟练掌握销售进攻的惯常动作及线路。3)提升客户管理能力。要能够通过客户档案对客户质量、客户问题、销售阶段进行分析，并优化销售动作及未来的客户结构。4)提高管理准确性。对于销售人员的指导与管理，必须建立在客户发展的基础上，因此，客户档案是最能够支持这方面管理动作的工具。5)提高客户的有效传承。档案要详细记录客户决策信息及关键商务过程，以便能够实现企业内部的传承过程。四、职责1)营销总监办负责客户档案管理、成交合同及记录、产品质量跟踪、客户关系维护、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；2)各事业部及助理职能部门具体负责营销总监办分配的相关工作。五、一个客户开设一个专属档案，由总监助理负责管理。六、客户档案的使用与保密1)客户档案是营销总监办市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；2)客户档案资料是公司的重要保密资料，未经总经理授权，非相关人员不得查阅。相关人员查阅但不许外传，否则公司有权进行责任追究。七、工作程序及分管职能序号流程内容主责部门支撑文件1 初步客户档案建立潜在客户背景资料各事业部《客户资料卡》及相关资料2 正式客户档案建立完善客户背景资料成交合同其它与客户有关的一切往往来记录相关事业部移交档案给跟单组与订单有关的业务记录文件3 售后服务管理产品交付使用情况交付后产品质量追踪跟单组《客户问题反馈表》（内部联络函方式）4 技术服务支持提供电话、远程技术服务支持实地技术服务支持有关技术服务问题，跟单组转交售后组处理填写《技术服务日志...
