客服岗位要领客服，简而言之就是客户服务工作，其包含对外展示公司形象、接受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务⋯⋯ ，胜任这岗位前，需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、《消费者权益保护法》、《国家三包规定》⋯⋯ 。要领大纲：公司大体规模、经营模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2 客服人员素质要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.2-3 服务礼仪与工作程序细则划分：(一)顾客来访接待礼仪⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3-4 (二)电话礼仪⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4-6 (三)仪容仪表要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6-7 (四)姿势、姿态要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7-8 (五)工作环境要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9 (六)服务用语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9-11 (七)开广播时语速与语调的要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11-12 (八)受理投诉时的程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12-13 (九)开具发票程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13 (十)礼品发放程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13缤纷尚城百货，建筑面积为25000 ㎡，总共四层，地上三层、地下一层。主要面积都集中在一、二层；一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用品，地下一层主要是经营精品小商品。 门前整个广场规划是停车场，停车场有专业人员管理，车位充裕，停靠方便。 （具体以招商完毕后确定各铺位的方位）特色的经营模式：1. 三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点；2. 年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点；3. 统一收银，即时返款，即时结算的服务亮点；4. 独立产权，无分割出售，绝对保证稳定经营的亮点；5. 无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻的亮点；6. 网络交易平台的配备，让商户可24 小时进行不间断销售。客服专员需要具备以下素质：（一）心理素质要求：1. “处变不惊”的应变力；2. 挫折打击的承受能力；3. 情绪的自我掌控及调节能力；4. 满荷情感付出的支持能流利；5. 积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质要求：1. 忍耐与宽容是优秀客服服务人员的一种美德；2. 不轻易承诺，说了就要做到；3. 勇于承担责任；4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人；5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一；6. 强烈的集体荣誉感。（三）...
