客服接待工作客服接待工作“酒店式”服务模式要求物业公司在小区设置客户服务中心。传统的物业管理只接受清洁、绿化、保安和维修方面的报修与建议，但“酒店式” 服务要求客户服务中心提供 “前台一站式”的服务，不管客户提出什么样的服务需求，无论是现有的服务需求，还是超出规定时间内派相关人员上门服务，并把服务结果及时向客户反馈，做到：事事有接待，处理有结果，反馈要及时。一、客服中心的基础制度客服中心在 “酒店式”服务模式中有着不可替代的枢纽作用，为了保证客服中心的接待工作顺利进行，我们制定了相应的管理制度：1、服务对象“以人为本”“以人为本”是“酒店式”服务的本质特征，把物业管理的服务对象，由过去的物业，变成“酒店式”服务的“人” ，不只是一句宣传口号，说说而已，而是真真正正地把物业管理的重心，由过去的物，转变成现在的“人”；由保证正常供电、供水，提供安全、清洁、舒适的工作、生活环境，转变成真正的“顾客至上”，以满足客户需求为一切工作的核心。2、接待客户遵守“三A 规则”“三 A 规则”即：ACCEPT 接受对方、 APPRECIATION重视对方、 ADMIRE赞美对方，“三 A 规则”要求我们的员工在接待客户时，从内心认同、尊重客户，对于每个客户提出的要求我们都尽最大的努力满足，并对客户对我们工作的支持和理解表示感谢。这个规则要求服务员必须从内心尊重、认可、接受客户，才能在行为举止中体现对客户的友好之情，所谓“尊敬之心，礼也”。3、见到客户必须“三米微笑”“三米微笑”要求服务员在距离客户三米时，展现最完美的微笑，对客户表示欢迎和友好。具体做法是：在距离客户三米，当服务员与客户的目光有交流时，自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰问候。4、说服客户使用“三F 方法““三 F 方法“即客户的感受、别人的感受、发觉（FELL，FELT，FOUND ）。3F 是一种表示体谅理解答复的主体结构，可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解您怎么会有这样的感受（FELL），其它人也曾经有过这样的感受（FELL），不过经过说明后，他们发现（Found ），这种规定是为了保护他们的安全。“三 F 方法”要求服务员在与客户沟通时必须注意方式、方法，以客人为主，设身处地替客户着想，用客户比较接受的方式与客户沟涌。5、记录运用“ 5W1H方法”所谓 5W1H 是指① When 时间② Wh...
