初稿客服部门机制方案第一部分目录( 一) 部门宗旨( 二) 部门职能( 三) 流程框架结构( 四) 岗位职责( 五) 管理制度( 六) 晋升机制( 七) 客户服务项目的落地机制( 八) 客户服务热线行为规范一、 部门宗旨客服部宗旨 : 用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！二、 部门职能客服部职能概述客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作， 为企业内部、 外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。三、 流程框架图网站客户接入电话客户接入电话（短信）回访咨询产品咨询、查询投诉、建议、退款订单回访后期回访（二次开发）确认是否为有效客户、意向客户（保留客户信息：电话、姓名、个人情况）有效客户订单生成（意向客户信息记录后期开发维护）1、产品信息咨询根据客户的问题进行回复如现场无法准确回复，则协商时间事后按时回复客户记录客户投诉的问题，并记录汇总如遇到无法现场解决则记录事后回复以及回访1、咨询，查询的则根据咨询的信息定向有效客户以及意向客户（并将客户信息保存）2、投诉客户的问题解决后，定期给予回访，提高我们对其服务印象，使其能够二次开发以及转介绍量增加。3、退款客户，核实客户的信息以及退款的原因等并记录保存。核实无误后则进行退款。2、客户信息录入唱单（跟客户核实客户个人信息，收货地址信息，购买货物信息等）核实信息无误后，与厂家联系并给与发货通知（并再次与厂家确认客户相关信息避免传达错误）根据客户购买后约7 日、 15 日后两次回访，回馈并记录客户的使用情况及信息。三个月后再次联系并二次开发1、 根 据 客 户 回 馈的 信 息 再 次 区分客户性质： 可二次开发， 暂缓开发等2、综合所有问题汇总，并根据整合至FAQ里完善题库。四、岗位职责1、 客服经理职位概要： 全面负责公司的客户服务体系建立、部门为了发展计划、部门管理及相关规章制度的制定与实施，确保公司客服部工作的正常运行。岗位职责：1、 负责部门为了发展的计划和标准的制定与实施，全面提升客户服务质量；2、 组织建立符合客户需求的各类客服相关的管理制度及措施，并推进实施；3、 监督、检查下属员工的工作；4、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定；5、 掌握市场部工作情况和本部门有关服务数据；6、 关系下属思想工作、生活7、 负责客服部人员的调度...
