温泉资产管理制度 2014-10-12 档号 温泉部管理制度 一、客遗留物品处理的管理制度 1、温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主； 2、如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》； 3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主
4、各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件； 5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字
6、如不能立即归还客人遗留物品，则必须于 24 小时内将客人遗留物品上交行政部； 7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记
8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任
二、处理客人投诉的管理制度 1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管； 2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于 3 分钟内赶到现场； 3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候
4、处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪； 5、要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的情绪； 6、注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人； 不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错
7、在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求； 8、对客人投诉的问题，做出合理的处理 9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人； 10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意； 11、不管
