温泉资产管理制度 2014-10-12 档号 温泉部管理制度 一、客遗留物品处理的管理制度 1、温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主； 2、如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》； 3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。 4、各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件； 5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。 6、如不能立即归还客人遗留物品，则必须于 24 小时内将客人遗留物品上交行政部； 7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。 8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任。 二、处理客人投诉的管理制度 1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管； 2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于 3 分钟内赶到现场； 3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。 4、处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪； 5、要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的情绪； 6、注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人； 不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。 7、在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求； 8、对客人投诉的问题，做出合理的处理 9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人； 10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意； 11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意 12、处理客人投诉时切记。酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。 13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上，并由部门经理在第二天早上的部门早例会上进行通报； 14、定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。 三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度 1、员工在岗要不断巡岗，及时发现客人的困难和需求 2、员工在岗要仔细观...
