1 2 3 4 5 呼叫中心系统方案 二零零四年十一月 1 2 3 4 5 呼叫中心系统方案建议书 2 目录 1 . 总体设计目标 .................................................................................. 3 2 .建设原则 ........................................................................................... 4 3 .整体规划 ........................................................................................... 6 4 .平台规划 ........................................................................................... 8 5 .平台功能描述 ................................................................................. 1 1 6 .平台物理结构 ................................................................................. 1 7 7 .系统整网结构 ................................................................................. 2 3 8 .业务功能概述 ................................................................................. 2 4 1 2 3 4 5 呼 叫 中 心 系 统 方 案 建 议 书 3 1 . 总体设计目标 怎 样 利 用 先 进 的 技 术 实 现 这 样 的 政 府 便 民 电 话 服 务 呢 ？ 政 府 便民 电 话 系 统 应 该 充 分 利 用 各 级 政 府 现 有 的 信 息 网 络 资 源 ， 将 自 动 语 音查 询 、 人 工 服 务 、 信 息 资 料 处 理 紧 密 结 合 起 来 ， 提 供24 小 时 不 间 断服 务 。 这 样 市 民 可 以 利 用 电 话 、 传 真 、 E-mail、 网 络 电 话 等 方 式 向 政府 部 门 提 出 合 理 化 建 议 ， 或 对 发 现 的 问 题 进 行 批 评 、 投 诉 ， 对 重 大 案件 进 行 举 报 ， 对 内 实 现 政 府 办 公 网 络 化 。 该 呼 叫 中 心 产 品 应 能 满 足 1 2 3 4 5 市 长 热 线 的 需 要 ， 提 高 日 常 管 理的 效 率 ， 通 过 呼 叫 中 心 和 计 算 机 网 络 加 强 政 府 部 门 之间 、 上下级 单位之间 、 与社会之间 的 资 源 共享以 及有 效 沟通 ， 获得最大 程度上的 社会效 ...
