你 不 仅 能 够 从 不 同 人 的 身 上 ， 也 可 以 从 不 同 的 层 次 获 得 不 同 的 观 点 。 数 年 之 前 ， 美 国 的 伊安 ·马 德 模 曾 有 一 个 醒 目 的 经 验 ， 当 时 他 为 两 个 相 当 不 同 的 客 户 服 务 ， 但 却 从 他 们 各 自 的 员工 口 中 听 到 关 于 事 情 何 以 出 错 的 相 同 言 语 。 在 第 一 个 案 例 中 ，美 国 一 家 大 型 的 财 务 公 司 试 图 说 服 该 公 司 的 接 线 生 除 了 接 受 来 电 询 问之 外 ， 也 要 开 始 促 销 该 公 司 的 服 务 给 消 费 者 。 这 家 公 司 遇 到 极 大 的 阻 力 ， 而 且 当 伊 安 与 这 此人 交 谈 时 ， 他 一 再 听 到 同 样 的 话 “电 话 行 销 不 应 该 是 我 们 的 工 作 ” 这 听 起 来 仿 佛 他 们 个 人 遭 受公 司 走向的 侵犯一 样 。 对管理阶层 而 言 ， 只是 简单的 一 种改变的 作 为 ， 在 接 电 话 的 总机接 线生 眼中 ， 却 是 工 作 定义的 全然改变——从 服 务 转变成销 售。 他 们 所见到 的 不 仅 是 他 们 所扮演的 角色， 而 且 也 是 被重新定义过的 他 们 本我 。 第 二个 客 户 是 一 家 与 其美 国 母公 司 不 和的 促 销 公 司 。 其间的 争议非常简单。 美 国 母公 司想要 让这 家 英国 子公 司 采用在 美 国 成效不 错 的 强烈促 销 动作 。 然而 ， 尽管这 家 英国 子公 司 的总裁愿意实行 这 种方式， 行 销 人 员 却 有 不 同 的 看法， 而 且 传回的 信息是 ：“这 种方式在 这 儿行 不 通！” 这 两 种建议是 相 似的 ， 但 是 两 家 公 司 所面临的 困境却 是 不 同 的 。 在 第 一 个 案 例 中 ， 员 工对他 们 认为 会对其身 分造成威胁的 改变作 出 回应 。 他 们 被要 求改变他 们 的 做事 方式。 而 他 们所从 事 的 工 作 会影响他 们 在 公 司 内部自 己到 底扮演何 种角色的 感受 。 在 第 二个 案 例 中 ， 员 工并不 反对这 项活动——强烈行 销 本身 。 他 们 只是 表示在 ...
