24/10/191郑州地铁满意度调研分析报告24/10/192郑州地铁满意度调研分析报告01020304调查目的调查概况调查分析与结论目录/contents目录/contents05建议与局限性调查背景24/10/193郑州地铁满意度调研分析报告调查背景Thebackgroundofinvestigation0124/10/194郑州地铁满意度调研分析报告24/10/195郑州地铁满意度调研分析报告24/10/196郑州地铁满意度调研分析报告24/10/197郑州地铁满意度调研分析报告调查目的Thepurposeofinvestigation0224/10/198郑州地铁满意度调研分析报告调查概况Theoverviewofinvestigation0324/10/199郑州地铁满意度调研分析报告调查分析与结论Theanalysisandconclusionofinvestigation0424/10/1910郑州地铁满意度调研分析报告地铁满意度73.9站点服务70.9列车服务78站点服务69.9导向指引77.1票务服务57.4设备设施71.8员工服务75.5信息宣传70.1列车环境80.8准时快捷75.9列车安全78.5列车设施70.8站点设置69.9地铁入口指引77.2出入口指示78.0购票出入闸指引82.9站台列车行驶方向指引78.8洗手间指引73.4地铁票价64.5服务台换币69.8购票时间等待55.8绿城通71.0自动售票机70.1闸机69.5自动扶梯73.7地铁内广告73.8解疑答惑效率77.9投诉沟通途径69.8人员服务态度75.5地铁报72.7获取地铁信息途径67.4地铁内明亮整洁程度82.3座椅整洁度80.5空气流通与温度适宜性77.4车厢内明亮整洁程度82.8准时到站81.2间隔时间74.2首末班运营时间设置72.9车门关闭通知78.5列车内通信70.824/10/1911郑州地铁满意度调研分析报告地铁满意度计算：地铁满意度=∑第i项指标得分×第i项权重=73.9权重计算：由于因子分析法计算过程中仅通过三级指标计算，没有涉及到整体满意度指标，因此结果更具有客观性和说服性。24/10/1912郑州地铁满意度调研分析报告满意重要性矩阵分析A区指标，对受访者来说，是关键性指标，目前受访者对这些指标的评分也较高。对A区指标应继续保持并发扬，使之成为郑州地铁的优势特征。B区指标，对受访者而言，不是最重要的指标，属于次要优势。对于这些指标主要需要挖掘指标的优势使之向主要优势转化。同时对其它满意得分较低的指标有借鉴意义。D区指标，对受访者而言，重要性较高，且实际表现比较差，导致受访者满意评价较低：这是最需要重点关注的区域，但是，由图可知，郑州地铁在这一区域没有落入指标，从侧面说明乘客对郑地铁还是比较满意的。C区域指标，对受访者而言，虽然这些指标重要性相对较低，但受访者满意程度不高，有改善空间。购票等待时间是郑州地铁急需改进的内容。24/10/1913郑州地铁满意度调研分析报告三级指标满意度82.982.882.381.280.578.878.578787877.977.477.275.474.273.773.472.972.770.870.169.969.869.869.567.464.555.80102030405060708090购票出入闸指引车厢内明亮整洁地铁内明亮整洁准时到站座椅整洁度站台列车行驶方车门关闭通知出入口指引地铁内广告人员服务态度解疑答惑效率空气流通与温度地铁入口指引绿城通间隔时间自动扶梯洗手间指引首末班运营时间地铁报列车内通信自动售票机站点设置服务台换币投诉沟通途径闸机获取地铁信息途地铁票价购票等待时间在28个三级指标中，最满意的指标（80-100分）有5个，比较满意的指标（60-80分)有22个，一般满意的指标（40-60分）1个。购票出入闸指引和车厢内明亮整洁得分最高，是郑州地铁的突出优势；购票等待时间见和地铁票价是得分最低的两项，是郑州地铁应着重改善的地方。24/10/1914郑州地铁满意度调研分析报告调查数据显示：43.3%的乘客通过公交到达最近的地铁站，仅29.3%的乘客通过步行到达最近地铁站。2013年12月15日郑州地铁1号线开始运营，郑州进入地铁时代。但由于仅有一条东西向的线路使得大多市民需换成其他交通工具才能顺利到达最近的地铁站。24/10/1915郑州地铁满意度调研分析报告导向指引满意度77.27882.978.873.4687072747678808284地铁入口指引出入口指引购票、出入闸指引站台列车行驶方向指引洗手间指引类别满意度系列1导向指引下级指标中，购票出入闸指引满意度得分最高，洗手间指引得分最低。洗手间指示不太明确，是郑州地铁在指引方面急需改进的方面。分析：由于郑州各个地铁...
