全国导游资格考试导游服务能力考试题库导游应变技能知识（140 道）1.导游在处理旅游者的个别要求时，一般应遵循什么原则？答：（1）符合法律原则；（2）“合理而可能”原则；（3）公平对待原则；（4）尊重旅游者原则；（5）维护尊严原则。2.导游对旅游者个别要求的处理通常包括哪些方面？答：（1）旅游者在餐饮方面个别要求的处理；（2）旅游者在住宿方面个别要求的处理；（3）旅游者在交通方面个别要求的处理；（4）旅游者在游览方面个别要求的处理；（5）旅游者在购物方面个别要求的处理；（6）旅游者在娱乐方面个别要求的处理；（7）旅游者要求自由活动的处理；（8）旅游者要求亲友随团活动的处理；（9）旅游者要求中途退团的处理；（10）旅游者要求延长旅游的处理。3.旅游者在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？答：（1）对特殊饮食要求的处理；（2）要求换餐的处理；全国导游资格考试导游服务能力考试题库（3）要求单独用餐的处理；（4）要求在客房内用餐的处理；（5）要求自费品尝风味餐的处理；（6）要求推迟就餐时间的处理。4.旅游者提出特殊饮食要求，导游如何处理？答：（1）对旅游者提出的特殊要求，要区别对待；（2）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现；（3）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助旅游者自行解决。5.旅游团在用餐前 3 小时提出换餐要求，导游如何处理？答：（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自付；（2）并且询问餐厅能否提供相应服务；（3）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？答：（1）地陪应视情况而定；（2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；（3）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，全国导游资格考试导游服务能力考试题库但应向旅游者做好解释工作；（4）若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。7.个别旅游者要求单独用餐，导游如何处理？答：（1）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解；如旅游者坚持，导游可...
