先 自 己 看 、然后看 课后题，最后从网上找卷子。 第一章.市场营销：创造并获得顾客价值 1.市场营销定义：公司通过为顾客创造价值并建立稳定的顾客关系，进而获取顾客价值回报的过程。 2.市场营销过程： 【1】了解市场及消费者需要和欲望 【2】设计顾客驱动型营销战略 【3】准备整合营销计划和方案 【4】建立盈利性顾客关系 【5】获取顾客价值 3.消费者需要、欲望： 【1】需要即基本生理需要，欲望由个人所处的社会环境塑造，并通过满足需要的物体体现，欲望有购买力时变成需求。 【2】市场供给物----产品、服务和体验 营销近视症：只重视现有欲望看 不到潜在顾客需要 【3】顾客价值与满意是发展和管理顾客关系的关键基石。 【4】市场是某个产品实际和潜在购买者的集合。 4.设计顾客驱动型营销战略 营销管理是选择目标市场并与其建立盈利性关系的艺术和科学。 方法：【1】选择服务对象， 【2】确定价值陈述； 【3】营销管理导向（市场定位） 五 种 观 念 ： 生 产 、产 品、销售（由内而外）、市场营销(由外而内；)和社会营销观 念 （考虑公司利润、消费者需求和社会福利三方面的平衡） 5.准备整合营销计划和方案 4P组合： 产 品、价格、促销（广告、推销等沟通产 品优点劝说顾客购买的活动）、分销 6.建立盈利性顾客关系 市场营销的目的是保证盈利的同时为顾客创造价值。 Eg： 顾客关系层级和工具： 品牌广告、销售促进、空间网站、与其他的合作 方法：【1】与精心挑选的顾客建立关系 【2】与顾客更加密切的互动； 合作伙伴关系管理： 内部： 与企业其他部门合作 和外部： 与营销系统中的其他组织合作 7获取顾客价值结果： 【1】顾客忠诚与维持顾客； 【2】市场份额与顾客份额 【3】顾客资产 ---客户关系管理的终极目标 潜在利润率和顾客忠诚度分类： 蝴蝶、真正的朋友、陌生 人、船底的贝壳 8.变化的营销环境： 数字化时代 快 速 全 球 化 对 道 德 和 社 会 责 任 的 需 求 非 营 利 性 营 销 的 发 展 第 二 章 .顾 客 关 系 1.战 略 营 销 步 骤 ： 【 1】 定 义 企 业 使 命 ； 【 2】 设 定 企 业 目 标 ； 【 3】 设 计 业 务 组 合 ； 【 4】 计 划 市 场 营 销 等 其 他 职 能 战 略 2.设 计 业 务 组 合 一 、分析现有业 务 组 合 ：【 1】识别企 业 关 键业 务...
