旅客运输心理学实训报告心得体会 在当今这个时代，理念对于一个企业而言已经是最为宝贵的无形财富之一，这是毋庸置疑的。虽然这些理念看起来都具有高度的理论性，但伴随着历史的演变和管理理念的传播，都自觉或不自觉地在企业管理过程中得到运用。铁路是服务的行业，客运产品是旅客的位移，具有服务的本质特征。但是它又不同于其它的服务行业，铁路的服务全程是动态和连续不断的，因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出 来的，由 此来增 加对企业的认 知 度。从 这个意义 上讲 ，服务水 平 直 接 影 响 到企业的形象 。铁路乘 务服务，面 对的看似 都是琐 碎 、简 单 的事情 ，而这些“小 事”最容 易被 忽 略 。细 节 不是什 么 大原 则 问题，但却 是企业无穷 的力 量。忽 视细 节 将招 致 失 败 ，细 节 服务是树立铁路良 好 形象 的核 心。铁路最大的特点 是提 供服务，在共 同努 力 下 ，连接 成完 整 的服务链 条 ，将 旅客输送 到目的地。平时再 熟 悉 不过的验 票 、扫 地、送 水 、报站 等一个个小 小 的服务，一声 声 简短 的问候 ，一个温 馨 、典 雅 的微 笑 ，凝 结 成了铁路的整 个运输服务。旅途旅 客 运 输 心 理 学 实 训 报 告 心 得 体 会 --第 1页旅 客 运 输 心 理 学 实 训 报 告 心 得 体 会 --第 1页中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。 同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰...
