— 1 — 企业危机管理和沟通案例分析 苏航 摘要： 在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对危机管理问题的处理。本文主要分析了乳制品存在的问题、危机管理的方法、危机沟通的措施等，成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更隆 近几年，随着中国乳业的高速发展，很多乳品企业得到了茁壮成长，虽然多次经历原材料涨价、价格战等市场经济的无情考验，但总体上还是在不同程度上分到了一杯羹。甚至有些企业已经发展成为颇具规模的大型企业集团，对当地“农业产业化”进程起着举足轻重的作用。 然而，正因为发展速度过快等因素，很多企业的管理能企 业 危 机 管 理 和 沟 通 案 例 分 析 (苏 航 )--第 1页企 业 危 机 管 理 和 沟 通 案 例 分 析 (苏 航 )--第 1页 — 2 — 力难以同步，尤其，危机管理的能力相对低下而导致不少乳品企业危机事件时有发生，无论是资本市场，还是产品市场，都蒙受着巨大损失。品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。 一、近年来国内乳制品主要案例 案例一：雀巢奶粉被指碘超标。浙江省工商局公布雀巢金牌成长3＋奶粉 20040921批次碘含量超标，为不合格产品。在雀巢金牌成长3＋奶粉碘超标曝光 10 天之后，雀巢有限公司首次正式向消费者表示道歉并退货。 案例二：光明被指回收过期变质奶再生产。2005年 6月5 日，新闻媒体曝光了郑州光明山盟乳业有限公司回收过期变质奶再生产的情 况 ，随 后在全 国掀 起 轩 然 大波 。接 着，媒体再次曝光了光明乳业乳品二厂 存 在“早 产奶”的问 题 。 案例三 ：2008 年 9 月12 日卫 生部 通 报 受污 染 三 鹿 牌婴幼 儿 配 方 奶粉致婴 幼 儿 泌 尿 系 统 结 石 事实 初 步认 定 。2008年 9 月16 日国家 质检 总 局发布检 出 含三 聚 氰 胺 的乳粉和 企业名单 。截 止 到 2009 年 1 月9 日，全 国累 计 报 告 患 儿 近 29.6万 人 。 案例四 ：2005年６ 月５ 日，河 南 电 视 台 报 道称 ，郑州光明山盟乳业有限公司将 过期奶重 新加 工再...
