服务质量管理制度文 件 名服务质量管理制度编 定 人审 核 人批 准 人编制日期审核日期批准日期颁发部门质量管理组生效日期1. 目的： 明确服务质量管理制度。2. 范围： 适用于本药店。3. 责任：药店负责人、药品售货员对本制度的实施负责。4. 内容：4.1 树立为顾客服务、对顾客负责的思想，以“顾客至上、信誉第一”为 服务宗旨。4.2 严格履行服务公约,提供“四心”、“四声”服务接待顾客热心，顾客进店有迎声；解答问题耐心，顾客咨询有答声；接受意见虚心，顾客离开有送声；排优解困诚心，顾客留言有回声。4.3 服务公约上墙，公布投诉电话，备有意见本。4.4 作好营业前准备工作，根据岗位责任制的规定，上岗前作好全员准备工作。打扫卫生，整理货位；备齐商品，做到货架丰满整齐；标签醒目、货签对位；备好零钱和包装物料；衣帽整齐佩带胸卡，精神饱满迎接顾客。4.5 普通话为营业用语，文明经营、礼貌待客。4.6 对顾客反映的药品质量问题要仔细对待，详细记录及时处理，要做到件下载后可任意编辑件有交代，桩桩有答复。4.7 营业人员要熟悉业务知识，掌握经营药品的商品名、通用名、规格、适应症或功能与主治、价格等。4.8 接待顾客要主动、热情、耐心周到，主动打招呼，说好第一句话。4.9 介绍药品要实事求是，态度和气，百问不烦。4.10 计价收款要准确，唱收唱付，要有礼貌的交代顾客当面店清。4.11 营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客。4.12 驻店药师负责为顾客提供药品用药指导，确保顾客用药安全有效。4.13 营业时间要严格执行柜台纪律八不准：4.13.1 不准在营业大厅内吃东西、吸烟、扎堆、聊天、嬉笑和大声喧哗；4.13.2 不准坐着接待顾客；4.13.3 不准与顾客顶嘴、吵架；4.13.4 不准以上货、结帐、点款为由而不理睬顾客；4.13.5 不准在营业厅内会客、代存私人物品；4.13.6 不准私自挪用药品和销售货款；4.13.7 不准私分紧俏药品和违规出售药品；4.13.8 不准擅自离开工作岗位，有事必须请假 。4.14 三承诺： 出售的药品符合法定质量标准，绝不销售假劣药品。 药品明码标价，严格执行国家物价规定。 实行优质服务，做到礼貌、热情、及时、周到。下载后可任意编辑下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！九歌·湘君 屈原 朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。 美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。 令沅湘兮无波，使江水兮安流。 望夫君兮未来，吹参差兮谁思。 驾飞龙兮北...
