深圳固生堂中医健康科技有限公司程序文件顾客满意度调查控制程序依据 GB／T19001－2024 idt ISO9001:2024 标准编号: GST-QP018版本/状态 A/0编制人： 日期：审核人： 日期：批准人： 日期： 发放编号：生效日期：2024 年 2 月 1 日（受控章）下载后可任意编辑修订日期修订类别版次修订内容摘要核准审查修订增加删除异动废止下载后可任意编辑1.0 目的及时准确的了解和掌握顾客的要求和期望，将顾客是否满意作为服务质量最终的评价标准，并不断改进服务质量，提高顾客满意程度。2.0 适用范围适用于对顾客（患者及员工）是否满意信息的收集、监测、分析和处理过程的控制。3.0 职责3.1 管理者代表负责顾客满意度管理的总体策划，组织相关部门对改进措施进行论证和确认，对实施效果进行监督与评价。3.2 客服部负责对患者的满意度测量的具体策划、测量结果的分析及改进建议的提出，并对改进措施的实施进行跟踪验证。3.3 人力行政部负责对员工的满意度测量的具体策划、测量结果的分析及改进建议的提出，并对改进措施的实施进行跟踪验证。负责接待员工的投诉。3.4 客服部负责接待病人的投诉（非医疗纠纷）。发放回收统计门诊顾客满意度调查表。3.5 护士长负责组织本门诊顾客满意度调查表的发放、回收与统计。4.0 工作程序4.1 顾客满意度测量4.1.1 确定门诊集中测量频次：患者为每半年一次，员工每半年一次。4.1.2 客服部、人力行政部分别制定测量计划、方法及调查表。4.1.3 门诊实施测量计划。4.1.4 门诊护士长将统计结果分别报送客服部、人力行政部。4.1.5 客服部、人力行政部分别对统计结果进行分析，并提出改进建设，提交总经理代表。4.1.6 总经理代表组织相关部门对改进建议论证、评估，决定启动纠正和预防措施，责成责任部门落实。4.1.7 客服部、人力行政部分别跟踪验证。结果向总经理代表报告。4.1.8 测量方法：每次调查抽样量患者门诊不少于平均日门诊量；员工不少于总数下载后可任意编辑的 80%。4.1.9 计算方法： a）患者满意度 ： 某项满意人数 调查总人数每张问卷项目数 ╳ 满意人数 每张问卷项目数 ╳ 总人数 b）员工满意度 ： 每单项所得总分值 该项满分值此次调查所得总分 此次设计满分 调查所得总分 = 选 A 答案人数 ╳ A 答案分值 + 选 B 答案人数 ╳ B 答案分值 + 选 C 答案人数 ╳ C 答案分值 + 选 D 答案人数 ╳ D 答案分值设计满分 = 调查总人数 ╳...
