下载后可任意编辑2024 年 1 月高等教育自学考试客户服务管理试题（课程代码 10421）重要提示：1、本试卷共 5 页，满分 100 分；考试时间 150 分钟。2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。一、单项选择题（本大题共 20 小题，每小题 1 分．共 20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫 A、客户信用管理 B、客户关系管理 C、售后服务管理 D、客户投诉管理2、将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为 A、标准跟进策略 B、蓝图技巧策略 C、市场调查策略 D、法律规范服务策略3、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为 A、服务质量 B、服务策略 C、服务承诺 D、服务流程4、在激励理论中，期望理论的提出者是 A、马斯洛 B、赫茨伯格 C、佛鲁姆 D、亚当斯5、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程 ，称为 A、质量监控 B、流程管理 C、绩效评估 D、标准化管理6、在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为 A、授权 B、任务管理 C、客户经理制 D、跟踪管理7、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为 A、人员走访法 B、现场观察法 C、焦点人群法 D、实验调查法8、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。根据客户的性质所进行的分类，称为 A、横向分类 B、纵向分类 C、等级分类 D、资信分类9、对客户进行分级管理的基础性工作是 A、 评估客户价值 B、明确客户分级目的 C、进行有针对性服务 D、重视售后服务10、企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为 A、输赢策略 B、双赢策略 C、合作策略 D、联盟策略11、在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要 A、尽可能的多 B、具有普遍的代表性 C、有一定的消费能力 D、是商品或服务的使用者12、客户忠诚计划的关键是2024 年 ...
