目 录 一 、售 后 服 务 中 心 架 构 …………………………………………… 3 二、岗位职责……………………………………………………… 4 三、制度汇编（办公制度、培训制度）………………………… 7 四、服 务 中 心 工作程序……………………………………………13 五、现场勘查流程…………………………………………………15 六、工程款支付流程………………………………………………16 七、零星工程施工协议……………………………………………18 八、维修保养协议…………………………………………………21 九、投诉记录 ………………………………………………………24 十、信息反馈记录 …………………………………………………25 十一 、回访记录 ……………………………………………………26 十二、周、月、季度汇总表…………………………………27 十三、维修情况登记表……………………………………………30 十四、日检查表……………………………………………………31 十五、业主保修卡…………………………………………………32 序言 为 解 决 商 品 房 交 付 使 用 时 发 现 的 质 量 问 题 ， 提 升 房 地 产 品 牌 形象 ， 现 就 商 品 房 售 后 服 务 机 构 的 设 置 及 管 理 问 题 进 行 分 析 ， 此 前 ， 明确 以 下 问 题 ： 一 、商 品 房 售 后 服 务 机 构 是独立于售 楼处与物业公司， 承担保修期内商 品 房 屋的 维修和保修， 受理 与所售 房 屋有关问 题 投诉的 企业内部机 构 。商 品 房 的 售 后 维修责任在于房 地 产 公司， 目前 由地 产 公司委托物业公司代为 履行 ， 期间产 生的 费用 ， 应由房 地 产 公司承担， 并向相关承建商 收回。 二、房 地 产 公司需在交 房 前 2 个月把符合使 用 要求的 商 品 房 先交给物业公司验收， 以 便物业公司做好交 付 前 期准备工作， 排查质 量 问题 ， 提 升 品 牌 形 象 。 三、房 地 产 公司向物业公司交 付 的 标准：详见物业接管 验收标准。 四、售 后 服 务 机 构 应当建立健全 内部管 理 制 度 ， 建立业主 投诉档案 和售 后 回访 制 度 ， 制 定 售 后 服 务 工作流 程 和可 行 的 实 施 措 施 ， 明 确售 后 服 务 的 ...
