程序文献:顾客满意度测评程序--顾客满意度测评程序1 目的对顾客满意度进行测评，根据测评成果提出纠正与防止方法并持续改善，以保持或提高顾客满意度。2 范畴合用于公司及各管理处全部顾客满意度的测评、监视及改善工作。3 术语和定义顾客满意度是指顾客对其规定已被满足的程度的感受，通过对服务区域范畴内所提供服务的满意度调查，衡量公司所提供服务的质量。4 职责4.1 公司品质管理代表负责公司每次管理评审前顾客满意度调查方案的审批。4.2 公司品质管理组负责制订每次管理评审前的顾客满意度调查方案，监控方案的实施全过程。4.3 各管理处客户服务组负责本社区顾客的满意度测量工作方案，但不得与公司制订的调查方案相抵触并上报公司品质管理组审批。4.4 各责任业务班组负责根据顾客的满意度状况制订有关对应的纠正防止方法，并逐级报审，确保持续改善。5 办法和过程控制5.1 公司品质管理组对顾客满意度调查的组织和准备5.1.1.公司在管理评审前 2 个月由品质管理组负责对公司所管物业进行实际状况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。5.1.2.调查方式普通涉及：问卷调查、电话调查。并由品质管理组拟定调查专项，制订调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报品质管理代表同意。5.1.3.公司品质管理组将调查成果在调查工作结束后 1 个月内将统计成果公布公司个部门，有各业务部门负责制订对应的纠正方法。5.2 各业务口对顾客满意度调查的组织和准备5.2.1.管理处客户服务组在每年一月份制订《顾客满意度年度调查计划表》，并报公司品质部审批通过。5.2.2.每个楼盘入伙后一年内最少进行两次顾客满意度调查。5.2.3.调查方式涉及：电话访谈、上门回访、问卷调查。5.2.4.调查内容涉及但不限于：A.工作人员服务技能；B.工作人员服务态度；C.事务解决的及时性；D.事物解决的有效性。5.2.5.顾客满意程度划分：A.非常满意 90-100 分；B.满意 76-89 分；C.普通 60-75 分；D.不满意 60-45 分下列；E.很不满意 45 分下列。5.2.6.由管理处客户服务组拟定调查专项，制订调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报公司品质管理组同意。5.2.7.调查方案应涉及但不限于下列内容：A.调查小组人员名单及组数；B.调查顾客样品数量及名单；C.调查方式；D.调查时间；E.预计完毕时间（统计出调查成果）。5.3 调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客因素而未有成果回复超出总调查顾客数的 20％时，应采用补加方法，否则该次成果视为...
