监控系统售后服务方案 一、 维护服务内容 （1） 在保修期间，由于系统设计、生产、工艺、施工等出现的 问题，我公司免费负责及时处理；设备硬件和软件的故障，我公司免 费维修，对不能修复的设备负责免费更换，对因业务需求变化，需要 对软件进行调整修改的，免费升级。在质量保证期内，使系统达到最 佳运行效果。 （2） 在保修期内，在出现设备故障的30 分钟内给予响应，保障 到场服务响时间小于2 小时，故障情况在8 小时内解决，系统修复时 间不多于24 小时，如在24 小时内不能排除故障，则提供不低于同档 次备用设备服务，不影响用户使用。 （3） 保修期内，与维修相关的所有费用由我公司负责。 （4） 定期跟踪和回访使用情况，检查系统工作状态，进行例行 维护。 （5） 提供完备的培训计划、后续技术支持方案。对软件系统的 使用配置进行系统的培训指导，指导客户熟练掌握系统使用。 （6） 提供客服电话等多种途径，以便沟通联系。 二 、 业务受 理流 程 （1） 甲 方或 客户向 我公司发 出维护需求。 （2） 我公司后台 人 员 接 受 维护需求并 转 发 至 一线 维护人 员 。 （3） 维护人 员 核 实 维护需求并 做 出对应的维护类 别 。 （4） 结 合 甲 方与客户完成 维护需求并 反 馈 给甲 方与客户方。 监 控 系 统 售 后 服 务 方 案 --第 1页监 控 系 统 售 后 服 务 方 案 --第 1页(5) 针对大变动的维护需求，我公司人员要安排相应技术人员 现场勘测并出具变更后的设计方案并提交会审，审核通过后再通知一 线维护人员完成施工。 (6) 涉及材料申请的需要提交材料申请。 (7) 施工完成后完成竣工资料变更并归档。 三、故障抢修组织 1、 故障处理流程 我公司为本项目建立了完善的技术服务保障体系，配备了最强的 技术支持组织机构和专职技术人员，严格执行技术服务制度和服务响 应承诺。 (1) 投诉受理：技术服务管理中心设置了专门的故障投诉受理 热线电话，由专人7x24 小时受理。 (2) 故障处理：检修工程师收到故障工单短信及电话通知后， 第一时间赶赴现场进行处理，针对疑难故障或跨专业故障可申请技术 支撑团队协同处理。 2、 故障修复服务 我公司按招标文件的要求，及时准确地解决系统软、硬件故障。 (1) 紧急 抢修：将 按照 招标方招标文件的要求，承担 质 保期 内 系统发 生 任 何 故障的抢修任...
