下载后可任意编辑1.0 目的和适用范围1.1 为获得顾客对公司产品和服务的满意，了解顾客当前的和未来的需求，通过策划和实施来满足顾客的要求，并争取超越顾客期望，特制定本程序；1.2 本程序阐述了确保顾客满意的环节和责任及对顾客满意程度评价工作的方法和规定；1.3 本程序适用于公司外部顾客满意度的策划和监控。2.0 引用文件2.1 《与顾客有关过程程序》 《员工激励和考核程序》3.0 术语3.1 顾客：组织所提供产品的接受者（顾客可以是：最终消费者、使用者、受益者或采购方顾客即可以是组织内部的也可以是外部的）；3.2 顾客满意度：指在为顾客提供产品或服务的全过程中（包括售前、售中、售后）顾客的实际感受与期望值比较的程度。4.0 职责4.1 供销部：负责外部顾客满意度的策划和监控活动；4.2 供销部：负责对收集各部门有关顾客感受信息，并进行汇总；4.3 各相关部门：负责为生产部提供有关顾客感受信息，落实有关使顾客满意的措施。5.0 程序5.1 外部顾客满意度策划及实施流程图（见附录1）；5.2 外部顾客满意度策划及实施流程说明；5.2.1 信息收集a) 外部信息包括以下内容，但不限于此：●对新的/更改过的产品/过程询价时的灵活性；●合同及协议的履约情况；●市场调研报告（包括：市场份额趋势、和竟争对手比较和行业岁、水准比较等）；●交货时的产品质量；●售后服务报告；●定期或不定期走访顾客征求顾客意见；●供货信誉（包括交付期和供货数量、纠正措施等）；●最终顾客使用质量汇总等；b）内部调查信息包括以下内容，但不限于此：●顾客的退回和使用中失效产品的纠正措施过程和结果●市场份额的增减和分布的变化下载后可任意编辑●新产品开发顾客批准状况●顾客二方审核状况c）供销部按以上内容编制“外部顾客满意度测评表”至少每年一次通过走访用户或问卷形式请顾客填写表明其满意程度；d）生产部和相关部门收集顾客抱怨、退货、索赔、二方审核、额外运费等信息。5.2.2 测评方法5.2.2.1a)计算方法：顾客满意度=（A质量分+B交付分+C过程审核分）/300×100%A 质量分A=60×（1-顾客服务站反馈的我公司质量问题件数）+ 本季度实际交付件数 （1-40×本季度顾客生产线上发现的缺陷产品件数）本季度实际交付产品数量当本季度有顾客抱怨时,每发生一次扣10分。 C 过程审核分 当有顾客对公司进行过程审核时，过程审核得分采纳顾客审核结果，当没有顾客审核结果时，采纳公司的过程审核结果，当本季度既无顾客过程审...
