下载后可任意编辑青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司文件 政（通）字 (2024) 第 032 号 有关前厅各岗位微笑服务之星评选制度一、目的为了提高酒店各个岗位的服务意识，给顾客提供优质服务，针对前厅各岗位微笑服务之星的评选，特制定本规定，具体内容如下：二、内容1、每月 1 号各店管理人员推举 10 名优秀人员，并附个人优质服务案例，4 号之前各店长要组织员工不记名投票，要在这 10 名中选出前 5 名参加微笑服务之星评选，客服主管对评选的结果和真实性进行监督；2、客服主管把单店提供的名单 6 号交与管理公司人员（其中包括办公室主任、质检部经理、人力资源部经理、市场部经理、财务经理、工程部经理、培训主管、招聘专员、劳资主管、平面设计、客服主管）手中，各管理人员对推举的优秀员工的服务质量及微笑、问好情况进行监督，各评选出一名微笑服务之星。并在每月月底下午 18 点之前将结果交于客服主管；3、管理人员微笑之星服务评选法律规范如下：1）、礼节礼貌要好，对客对同事有礼貌积极热情打招呼，面带微笑；2）、个人仪容仪表要好（随时保持良好的个人卫生、穿着等）；3）、遇到问题及时解决，不能解决的及时报告；4）、一月内没有投诉或各相关部门质检处罚记录；5）、遇到投诉不与客人争吵，对或错都要先道歉，然后积极处理，记住把对让给客人；6）、操作流程熟练，提供精准、快捷的服务；7）、灵活对待客人，不同性格的客人使用不同的办法；8）、本月有优质服务事例 2 件。4、一月内如有参评员工受到了顾客的表扬，则对该名员工的参评总票数增加 1 票。5、一月内如有投诉或各相关部门质检处罚记录，则取消其参评资格；6、根据各部门管理人员评选的结果进行评比，票数最多的获得微笑服务之星。三、考核1、获得“微笑服务之星”奖项的员工，给予奖励 100 元；2、获奖员工在企业内刊每 2 个月刊登 1 次，下载后可任意编辑3、凡是经落实为弄虚作假的，给予责任人取消奖项资格；连带责任店长、经理记个人重大过失处分，处罚 100 元/人；本制度自即日起由企管部监督执行！ 市场部： 签发人： 年 月 日主题词： 前厅 微笑服务之星 评选 抄报 : 总经理室 抄送 : 公司办公室及下属各酒店
