“海底捞”的含义 “海”—大海宽阔，品牌无穷无尽 • 海底捞的传奇 百盛中国 2 0 0 6 年会集中学习的中国火锅店 连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》案例 理念：海底捞在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务：在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 海底捞传奇的原因—服务 • 服务高于一切，服务是海底捞最大的特色 • 海底捞式服务—“4s”分析 Satisfaction 满意 Smile 微笑 Speed 速度 Serv ice 待客 Satisfaction 满意 ① 预 先 考 虑 顾 客 需 求 海 底 捞 预 先 考 虑 顾 客 需 要 什 么 提 前 为 顾 客 准 备 好 ,比 如 说 等 候 区 的 饮 料 、 零 食 。 从 而海 底 捞 的 服 务 不 仅 为 顾 客 解 决 问 题 而 且 还 让 顾 客 心 情 愉 悦 带 给 顾 客 美 妙 的 感 觉 。 ② 质 量 的 好 坏 由 顾 客 说 了 算 店 铺 之 间 可 以 比 服 务 、 比 价 格 但 是 唯 一 无 法 替 代 的 是 技 术 和 产 品 的 品 质 。 只 有 做 到 产品 质 量 的 好 坏 由 顾 客 说 了 算 才 能 真 正 提 升 产 品 的 品 质 以 及 增 加 顾 客 的 满 意 度 一 切 服 务 以 顾客 为 中 心 以 顾 客 的 满 意 度 为 核 心 才 会 是 众 多 需 求 各 异 的 顾 客 对 海 底 捞 的 服 务 赞 不 绝 口 ③ 尽 可 能 的 为 顾 客 提 供 方 便 在 这 么 一 个 快 节 奏 、高 效 率 的 时 代 海 底 捞 在 为 顾 客 服 务 的 时 候 首 先 考 虑 到 如 何节 省顾客 的 时 间 为 顾 客 提 供 便 利快 捷的 服 务 设身处地为 顾 客 着想以 顾 客 的 观点来看待各 项服 务 使顾 客 感 到 方 便 满 意 。 ④满 足顾 客 的 尊荣感 和 自我价 值感 海 底 捞 的 服 务 员不 仅 是 被动式...
