案场管理工作标准 业务规范 一、仪容仪表 1.业务员进案场需统一穿着制服，内配白（蓝）衬衫，佩戴胸卡； 2.男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽； 3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲； 4.男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发； 5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。 二、接听电话 1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域； 2.来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期； 3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况； 4.电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场； -1-5.对电话中询问销控，柜台一律不予回答； 6.来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场； 7.对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。 三、接待来人 1.现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐； 2.坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物； 3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟； 4.对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定。对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌； 5.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待； 6.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确； -2-7.来人登记表须于当日下班前交至专助处； 8.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸； 9.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。 四、柜台作业 1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象； 2.柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹； 3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管； 4.柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本、客户档案等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金； 5.销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看； 6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特...
