接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。二、接待工作的原则和要求（一）接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终外有别、讲效对口接待、分工负责遵守纪律、严守（二）接待工作的要求1. 接待工作标准化同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等） 的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性， 不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。2. 接待工作流程化接待工作必须流程化、 规化。接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，结束有反馈。（接待标准化流程见第二章）3. 接待工作责任制各单位分管行政的班子成员（及以上领导） 为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领导为接待责任人； 各单位还应根据实际情况，培养和配备专（兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。三、接待分类根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。不同的接待种类，应提供不同的接待服务。接待工作按照对象划分，可分为部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等） 、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等） 。按照容划分， 可分为指导检查类、 参观交流类、 媒体来访类、活动会议类等。按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。为了规接待分类， 平安系统通行的接待分类标准为接待的重要性。根据重要性不同，可分为以下四类接待：1. 一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP 客户来访、行业外友好单位工作交流等由本单位高层领导（集团层面为执委会执委层以上、 子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手）参与的高端接待。2. 二类接待： 即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统相关单位之间的交流参观等。3. 三类接待： 即公司员工与外部单位相关人员的小围业务洽谈等。4．四类接待：即日常业务往来，如广告公司、快递公司或个人业务办理等。 （本手册不适用此类接待）四、接待工作的职责划分1. 接待工作可能涉及的部门包括办公室（行政部门）、受访单位（受访人） 、业务对口或支持部门等。相关部门在每一项接待工作中要分...
