1 第一节 语言标准 情景1：接听电话时的问候语 标准用语：“vancl，您好，05xxx 为您服务，请问有什么可以帮您
” 情景2：电话结束用语 标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗
感谢您致电vancl 客服中心，再见
” 情景3：需要让客户在线等待时 标准用语：按 HOLD 线流程 “请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下
”（回来后）感谢您的耐心等待
（2 分钟内可以让客户在线等待） 情景4：当客户说话声较小 标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗
我听的不是很清楚” 情景5：客户语速太快 标准用语：“请您慢一点讲，谢谢” 情景6：对客户有所请求或询问 标准用语：“请”、“麻烦您”
情景7：对客户表示感谢 标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进
” 情景8：对客户表示否定 标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是……）” 情景9：对客户表示肯定 标准用语：“是”、“好的” 情景10：需要客户稍待 标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下” 情景11：对客户表示歉意或要求谅解 标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了” 情景12：无法及时答复客户 标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间 内给您回复，请问您的联系 方 式 是
谢谢您”、“好的，查 清楚后我会第一时间 与 您联络”、“很抱歉，这件 事 情我会了解清楚后给您一个 满 意的答复
” 情景13：询问客户姓名 标准用语：“请问您贵 姓
”、“请问您怎 么称 呼
” 情景14：询问客户联络电话 标准用语：“请问您的联络电话是多 少
可以找 到您本 人 吗
” 情景15：对客户有所询问 标准用语：“请
