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港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件 G Y /K F-07A-2012 客房部作业文件 2009 年 02 月 01 日发布 2009 年 03 月 01 日实施 港粤酒店管理机构 目 录 一、术语和定义： 1、布草： 2 、PA： 3、台班： 二、作业流程： 2.0.1 客人参观作业流程………………………………………………………1 2.0.2 客人预定作业流程(散客)………………………………………………2 2.0.3 团队客人预定作业流程………………………………………………3 2.0.4 接听电话作业流程……………………………………………… 4 2.0.5 散客入住作业流程…………………………………………………5 2.0.6 散客退房作业流程……………………………………………… 6 2.0.7 团队入住作业流程……………………………………………………7 2.0.8 团队退房作业流程………………………………………………………8 2.0.9 团队分房作业流程………………………………………………………9 2.1.0 贵重物品寄存作业流程…………………………………………………10 2.1.1 贵重物品领取作业流程…………………………………………………11 2.1.2 一般物品寄存作业流程…………………………………………………12 2.1.3 一般物品领取作业流程…………………………………………………13 2.1.4 现金寄存作业流程………………………………………………………14 2.1.5 现金领取作业流程………………………………………………………15 2.1.6 遗留物品登记流程……………………………………………………16 2.1.7 遗留物品退还流程………………………………………………………17 2.1.8 前台V IP 接待流程………………………………………………………18 2.1.9 续房作业流程………………………………………………… 19 2.2.0 换房作业流程…………………………………………………………20 2 .2 .1叫醒服务作业流程…………………………………………………2 1 2 .2 .2 重大投诉处理作业流程…………………………………………………2 2 2 .2 .3 接待交接班作业流程…………………………………………………2 3 2 .2 .4 收银员接班作业流程……………………………………………………2 4 2 .2 .5 散客现金结账作业流程…………………………………………………2 5 2 .2 .6 签单结账作业流程…………………………………...