下载后可任意编辑关键触点服务标准手册（工程）关键触点一：行为法律规范服务要求服务标准记忆口诀1.仪容仪表法律规范。1.个人仪容洁净，举止有素； 2.工装法律规范、洁净。仪表洁净又端庄，举止文明有素养；见面起身笑问好，主动礼让是应当；路遇客户提重物，积极上前来帮忙；恰逢当班难亲为，即刻呼叫流动岗。2.微笑服务。1.见面微笑、主动问好、起身服务、主动礼让。3.主动提供帮助。1.当发现客户手提重物或寻求帮助时，应主动或呼叫同事帮忙；4.人过地净养成随手捡垃圾的习惯，如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。礼貌用语：1.十字敬语：请、您好、对不起、谢谢、再见；2.您好，请问您是否需要帮助？标准图例：下载后可任意编辑关键触点二：入户特约服务服务要求服务标准操作要点记忆口诀1.按时到场。1.报修后 20 分钟内到场。1.保证入户人员保持准备状态；2.明确熟知要处理的问题并带齐相应工具配件；3.维修过程中单据填写洁净明确，返单后预 约 到 场 二 十分；工具配件样样齐；问 题 勘 察 分 专业；单据确认要回访。2. 一 次 维 修 成功。1.报修信息接收传递准确；2.工具、配件准备携带齐全；3.专业技能达标（客户对现场维修结果满意）；4.后续及时跟进回访。名称图例图解站姿（男士）1.男士挺胸收腹，两脚自然合拢或与肩同宽，面带微笑；2.前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领，指甲洁净，不留须；3.着工装，制服外不露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；4.佩戴统一工牌，在左胸口袋上方 1 厘米。人过地净1.养成随手捡垃圾的习惯，如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。路遇客户1.在工作中行走须靠右行走，多人列纵队行走；2.与客户相遇时要稍停步侧身立于右侧，点头微笑，礼貌问好，主动让路。3.在骑车摩托车行驶时遇到客户询问或与客户沟通时，必须下车停稳车辆，微笑、点头问好，然后进行交谈。下载后可任意编辑及时回访。4.如遇付费项目，必须出示收费清单，并向客户告知具体收费标准； 5. 在客户室内使用梯子时，四角必须带有胶套并用塑料袋包裹6.维修过程中如需更换配件，如我方有应向客户告知品牌、性能、价格，如我方没有应向客户说明配件的规格型号、购置地址，如维修不能一次完成，维修人员应实行法律规范的临时措施，防止损失扩大。7. 严 格 执 行 1.2.3.4操作流程一 免 ： 10 分 钟 内 完工，免收人工费； 二洁：工作现场清理洁净、维修单据填写洁净 ；三要：一要准时、二要遵守员工...
