第一节、车辆维修售后服务方案 一、售后服务内容 ① 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来维修厂咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本维修厂维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 ②根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本维修厂联谊活动、告之本维修厂优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 ③与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： A、询问客户用车情况和对本维修厂服务有何意见； B、询问客户近期有无新的服务需求需我维修厂效劳； C、告之相关的汽车运 用知识 和注 意事 项； D、介 绍 本维修厂近期为 客户提 供 的各 种服务、特 别 是 新的服务内容； E、介绍本维修厂近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； F、咨询服务； G、走访客户 二、售后服务管理制度 ①售后服务工作规定 A、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 B、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到维修厂访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 C、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 D、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我维修厂保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本维修厂服务的意见，以示本维修厂对客户的真诚关 心 ，与在服务上 追 求尽 善 尽 美 的态 度。对客户谈话要点 要作记 录 ，特 别 是 对客户的要求，或希 望 或投 诉 ，一定要记 录 清楚，并及 时予 以处 理。能 当 面 或当 时答 复 的应尽 量 答 复 ；不 能当 面 或当 时答 ...
