1 软件开发项目维保及售后服务方案 5.1 维保服务方案 5.1.1 售后技术支持 5.1.1.1 技术支持等级 只向客户提供一种级别的服务，即24x7x365 的全天候服务。因为清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必须得到全天候的保护。任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。 本次采购设备提供VNX 系列存储4 年、其它硬件3 年、软件1 年原厂免费维护服务。提供原厂授权函和售后服务承诺函。 5.1.1.2 技术支持策略 将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(Service Call)及可计划事件(Scheduled Event). 1.1.1 服务请求(Service Call) 设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常其他工作予以响应。 1.1.2 可计划事件(Scheduled Event) 除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration 等等。对于这些请求，不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则 进行响应。 5.1.1.3 技术支持方式 电 话 指 导 2 电子邮件 Web 站点 ( PowerLink Web Support) 远程拨入诊断 现场修复 5.1.1.4 现场响应时间 为确保双方有效确认故障、管理故障，提高工作效率，根据故障的类型、严重程度将故障划分为四个级别，定义如下： 故障级别 故障描述 一级 系统设备或软件处理能力完全或部分丧失，导致系统不可操作甚至瘫痪，对系统用户的业务使用有严重影响，需要立即采取措施进行处理的故障。包括中化公司要求作为一级故障/问题处理的其它情况。 二级 系统设备或软件处理能力降低或恶化，造成部分系统功能故障，对部分系统用户的业务使用有较大影响。 三级 系统设备或软件的操作性能受损，但系统用户业务使用正常。 四级 需要投标方提供相关技术支持，包括产品功能、安装、配置信息及技术方案等。 不同故障的响应及解决问题的时间要求： 故障/问题级别 响应时间 远程响应时间 解决问题时间 一级 小于10 分钟 小于30 分钟 2 小时内解决 二级 小于15 分钟 小于30 分钟 4 小时内解决 三级 小于30 分钟 小于60 分钟 12 小时内解决 四级 小于4 小时 小于6 小时 48 小时内解决 现场服务响应时间要求： 故障现场城 市 范 围 响应时间 到 现场时间 北 京 30 分钟内 4 小时内 3 现场响应指： ✓ ...
