1P1中国移动广西公司12580项目外包工作方案2024年10月20日星期日2P2探索多样化的业务发展与用工模式，对非核心业务实行外包，缓解业务发展与服务资源配置之间矛盾。•实施“自控他营”外包模式：我方负责制定服务运营标准及管理要求，并监督落实，对外包方的服务质量实施监控，负责系统支撑管理工作；外包方负责提供并管理服务人员，负责执行话务的生产运营。12580项目外包原则–1、依法经营：优选外包方，合理规避法律风险–2、适应发展：适应新环境要求，满足业务需要–3、管理输出：保证客户感知一致，确保服务质量稳中有升–4、信息安全：实行场地自建，系统自有、自维、自营–5、考核激励：设计科学的结算模式，实施有效激励机制–6、劳动关系和谐：给予人力政策指导，保持现有员工队伍稳定，两种用工模式协调发展。总原则方案要求3P3外包管理模式外包结算方式外包实施计划目录目录外包考核体系4P4核心岗位工作不外包，如信息采编、业务管理、营销策划、系统管理、结算管理、服务质量监督等岗位为核心岗位。一、12580项目外包管理模式-工作分工我公司负责的工作项目（1）：负责部门工作内容及要求工作模块业务管理营销推广信息采编质量管理1.按集团公司要求策划和制定本地营销方案，并组织实施；2.跟进信息服务上线情况,明确各类信息服务规范;3.根据业务发展需要及时提出信息服务开发需求。区公司数据部1.12580服务质量标准制定；2.12580各类信息服务规范、服务流程的制定；3、业务信息的整合发布；工号管理。客服中心1.收集分析客户对信息服务的需求,制定信息采集计划;2.协助中央信息库进行信息的收集汇总及核查;3.本地信息库的信息收集、整理和入库。客服中心1.针对人员及信息服务质量存在问题抽出整改方案，实施监督考核;2.按《12580投诉处理规范》处理客户通过各种渠道对12580的所有投诉。客服中心5P5核心岗位工作不外包，如信息采编、业务管理、营销策划、系统管理、结算管理、服务质量监督等岗位为核心岗位。一、12580项目外包管理模式-工作分工我公司负责的工作项目（2）：工作内容及要求负责部门工作模块系统管理系统管理1.12580系统及信息服务需求进行开发建设；2.对12580生产运营中出现的重大系统及网络问题进行处理；3.对12580系统资源进行开发和管理，保证生产所需的中继和座席。区公司业务开发中心1.对12580网络、客户信息、业务信息的安全进行日常管理；2.对12580系统进行日常维护管理；3、12580系统工号维护管理。客服中心客服中心结算管理根据合同约定周期按期对外包公司进行考核,并根据考核结果进行费用结算。6P6话务运营话务运营话务接续：实施12580人工话务优质高效接续；现场秩序管理话务管理：话务分析及排班优化；制定话务应急方案；生产人员的排班调度。一、12580项目外包管理模式-工作分工业务管理业务管理人事管理人事管理质量管理质量管理外包公司负责的工作项目：服务管理：服务流程、营销方案的落地执行；提出流程优化及建议生产分析：各项生产情况统计分析及报表管理；针对存在问题提出优化建议。信息安全管理：按约定对12580的信息服务安全管理，建立保密制度，签订保密合同招聘培训：新员工招聘培训绩效管理：在我方公司的指导下，建立科学的绩效管理体系薪酬管理：员工薪酬福利发放，劳动纠纷处理。并协助我方进行费用结算。话务质量：按我方要求负责日常话务质量管理，提升客户满意度投诉预防：协助我方进行投诉处理，做好投诉预防；对发生的投诉进行改善提升。7P7客户服务营销中心营销部12580经营管理1人12580信息管理（原经营助理）1人12580系统维护1人现场管理1人采编5人质量监督1人一、12580项目外包管理模式-人员配置我公司12580外包后人员配置要求配置原则：1、外包管理模式下，我方需保留业务、信息、系统维护的管理岗位合同工3人；劳务派遣的岗位7人；2、外后后原有剩余人员按自愿原则进行公司内部分流，根据员工的特长和绩效情况安排到热线或专线等相关岗位。注：结算由人力部负责，不另增人员。客户服务营销中心营销部12580经营管理1人12580管理助理1人12580值班经理（5人）12580质量管理员（3人）12...
