2014 年中国电信零售业的经营思路 电信零售在2014年必须做的变革是： （一）客户的经营 走过一百多个地市，与数万名运营商领导、渠道老板、店长等进行沟通，也询问大家对客户的管理。以了解到的状况，有关注和维系客户的不到5%。即使有统计客户资料的，充分利用客户资料进行经营和管理的，不到1%。这就是整个电信零售行业客户经营现状的真实写照。 那么，如何做好客户的运营？可以考虑从这几个方面着手： 1、战略高度重视 将客户经营放在公司的核心战略层面上加以重视和贯彻。具体表现在将店面建设、产品管理、销售模式、营销活动、店面管理等，都必须围绕客户进行。 在实现方法上要充分利用领导的作用，领导的思维是企业的风向标。公司一把手为首席客户运营官，把客户当成企业生存的命脉，领导带头 做企业的客户发 展 、经营和维系的工 作。 2、团 队 接 口 配 置 公司战略既 然 以客户运营为核心，那么也必然 要配 备 以琢 磨 客户为核心的人 员 与团 队 。 将具备 服 务 意 识 、会 与人 交 流 、组 织 管理能 力 、会 员 俱 乐 部 运营、懂 异 业联 盟 、受 过客户运营训 练 以及 会 员 管理等人 员 搭 建成一个客户管理部 ，组 成企业最 核心的管理部 门 ！ 职 责 是用系统科 学 的方法，利用企业的CRM 系统，分析 客户的消 费 行为和习 惯 ，提 供 店面经营、营销、产品提 供 、店面建设等的指 导。 3、一线 落 地方法 一线 员 工 ：全 力 将进店的客户发 展 成店面的会 员 或 者 微 信、易 信、微 博 、QQ 等的粉 丝 。而 且 是刚 性 的要求 ：成交 的客户必须是店面的微 信粉 丝 ，非 成交 的客户必须占 成交 粉 丝 的一定 比 例 。让 大家意 识 到客户才 是开 工 资的人 ，努 力 去 获 得 每 一个可能 的客户或 粉 丝 。 店长：除 了自 己 发 展 客户以外 ，有义 务 和责 任 帮 助 、督 促 、检 查 店面员 工 每 天 客户发 展 、维系和运营的情 况。采 取 奖 励 先 进鼓 励 后 进的方式，逐 步 让 店员 养 成与客户交 朋 友 、时 刻 为客户提 供 价 值 的习 惯 ，从态 度上让 客户有宾 至 如家的感 觉 。 管理人 员 ：制 定 客户发 展 和维系规 划 ，提 供 客户管理的策 略和方法，以及 发 展 客户需 要的资金 ...
