物业服务质量管理体系一、ISO 质量管理体系1、ISO9000 与 ISO19011 简介1. ISO9000 简介ISO 是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946 年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会。ISO9000 系列标准是国际标准化组织于 1987 年 3 月正式发布的，是 ISO 推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为 GB/T19000-ISO9000，表示它是完全等同于采用 ISO9000 标准的中国国家标准。ISO9000 系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008 质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008 质量管理体系（要求）；ISO9004:2008 质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。对物业管理企业来讲，通常规定按 ISO9001 来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照 ISO9004-2 标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据 ISO9000 系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。2. ISO19011 简介ISO19011 环境管理体系是国际标准组织（ISO）为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义 务 ； 其 目 的 在 于 指 导 、 建 立 和 保 持 一 个 符 合 要 求 的 环 境 质 量 管 理 体 系（EnviromentalManageSystem,简称 EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。ISO19011 环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17 个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17 个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；...
