客户投诉解决方法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制订本控制程序。二、客户投诉解决原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好多个防止工作以防患于未然。2．及时解决对于客户投诉，各部门应主动合作，快速作出反映，力求在最短的时间里全方面解决，给客户一种圆满的成果。3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和负责人，并且明确解决投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受理客户投诉。2．客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其它投诉。3．客户投诉统计（1）客户不管以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉统计单》，《客户投诉统计单》的格式以下表所示。客户投诉统计单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件通过）：投诉规定： 受理人员（签字）： 四、分析投诉因素客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质鉴定投诉解决时间，并及时将投诉解决期限告知客户。五、拟定投诉解决部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的有关证明判断造成客户投诉的重要因素和负责部门，重要责任部门涉及生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。2．客户服务主管向有关负责人送达《客户投诉解决单》副本，有关负责人根据部门业务流程具体调查造成投诉的因素。六、提出解决方案1．客户服务人员及时同投诉解决部门进行沟通，理解投诉解决的进度。2．投诉解决部门及时向客户服务部提出客户投诉解决的成果和建议。3．客户服务部会同有关重要责任部门形成客户投诉解决具体方案。4．主管领导对客户投诉解决方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。七、方案实施1．客户服务部在承诺的投诉解决期限内完毕投诉解决，并向投诉客户及时通告投诉解决的成果和办法。2．客户服务部认真听取客户对投诉解决方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉解决单》上签字客户服务部代表公司推行投诉解决责任。3．客户投诉解决单的格式以下表所示。...
