“最后一公里”物流配送服务质量评价研究-广州天河菜鸟驿站为例【摘要】物流需求随着电子商务的急速发展也在迅速增长，物流成本的压缩日益得到企业和社会重视
数据显示，中国的社会物流成本占 GDP 的 15%， “最后一公里”物流成本占物流配送 30%，“最后一公里”末端配送是整个物流运输中最成问题和成本消耗最高的，由此开启了构建平台整合资源的道路，菜鸟驿站由此产生
通过构建末端物流配送服务平台，以末端物流配送为目的，通过企业合作、网点加盟等运营方式得到快速发展
“最后一公里”社会属性导致末端配送一直面临着诸多严峻的挑战，而作为末端配送的产物菜鸟驿站更是暴露诸多问题，造成消费者投诉不断
目前物流“最后一公里”配送服务还没有达到人们对其的服务质量要求，作为顾客对物流服务质量体验的关键环节其直接接触终端顾客，对顾客满意度起着重大的影响作用，目前针对“最后一公里”菜鸟驿站配送服务质量评价的学术研究较少，行业内未形成统一的质量评价标准，所以，从消费者角度出发，以“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量研究为对象进行合理评价，具有的重要研究意义
本文基于顾客角度，对 “最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量进行调研，分析“最后一公里”菜鸟驿站配送发展现状、现存问题等，为“最后一公里”配送物流企业改进其物流服务质量提供一定的参考，给菜鸟驿站的长远发展提供相关建议
【关键词】“最后一公里”物流配送；菜鸟驿站；物流服务质量评价Research on Quality Evaluation of "Last Kilometer" Logistics Delivery Service-Tianhe Caihe Station in Guangzhou as an Example[Abstract]With the rapid development of e-commerce, the demand fo
