2016 年客户满意度调查分析报告 1 2016 年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1
确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2
了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3
测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4
增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度
二、测评流程 三、调查对象 按 2014-2016 年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象
四、调查方式 以 EMAIL 或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为2016 年客户满意度调查分析报告 2 传真、邮寄或 EMAIL
五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户
六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0
15 2 产品数量保证 0
15 3 产品包装、外观造型 0
10 4 产品价格 0
10 5 交货期限 0
08 6 业务人员态度 0
08 7 业务人员配合度 0
08 8 对投诉和意见的反馈时效 0
05 9 对投诉的处理结果 0
05 10 与竞争对手的综合比较 0
04 11 客户继续合作的意愿 0
06 12 客户的综合评价 0
06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5 分制[表 3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进
2016 年客户满意度调查分析报告 3 得分 5 4 3 2 1 期望 大大超出期望 超出期望 基本符合期望 在期望之下 大大低于期望 1
回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记 3 分，遗漏2 项以
