LTE 网 络 用 户 投 诉 处 理 流 程 及 处 理 思 路 随 着LTE 商 用 不 断 发 展 ， 日 常 各 项 网 络 问 题 不 断 凸 显 、基站扩容、网 络 割接、工程 调整等都会带来一些网 络 问 题 ， 用 户 规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网 络 都带来了一定的影响， 用 户 投 诉 已经成为深入发 掘网 络 问 题 的手段之一， 解决好用 户 投 诉 也是提高移动服务品牌的重要途径之一。 （1） 投 诉 处 理 流 程 一直以来， 网 络 投 诉 是反映客户 感知和网 络 健康情况的重要途径， 对投 诉 的分析总结，可以为网 络 优化方向提供重要参考。 投 诉 处 理 的流 程 如下： （2） 常 见投 诉 类型 一般情况， 我们接到投 诉 后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： ➢ 用 户 终端问 题 ➢ 信 号 差 ➢ 信 号 不 稳 定 ➢ 网 络 问 题 ➢ 其 他 问 题 用 户 投 诉 可 能 单 独 关 注 某 一 问 题 ， 而 现 场 投 诉 中 往 往 涉 及 多 个 方 面 ， 因 此 需 要 各 项 方 面综 合 考 虑 。 一 般 来 说 ， 要 明 确 用 户 反 映 问 题 的 现 象 、地点、涉 及 用 户 数量、时间等要 素， 这样更有助于我们判断问 题 的 根源。 按照用 户 投 诉 现 象 的 不 同， 我们可 以将投 诉 分为以下几大类： 2.1 终端设备问 题 LTE 终端设备主要 有 CPE、数据卡、MiFi， LTE 手机等， 目前主要 推广以 CPE、MiFi等为终端的 上网 业务套餐。 以华为 CPE 为例， 设备型号 ：B593s-58b， 只支持 F、E 频段， B593s-82， 只支持 D、E 频段， B593s-58a， 只支持 F、D 频段。 ➢ 问 题 原因 1）终端设备硬件损坏， 如电源模块烧坏； 2）SIM 卡问 题 ， 如卡坏、SIM 卡流量超支、SIM 卡鉴权加密机制等； 3）终端设备不 支持网 络 频段， 如现 网 室外宏站 F 频段建设网 络 ， 室分系统 E 频段， D频段补盲， 只有相支持应频段的 终端设备才能 接入网 络 ； ➢ 问 题 对策 1）终端设备硬件坏， 建议更换、送相关 网 点维修； 2） SIM 问 题 ， 建 议 换 卡 、开通流量更大的套餐； 3） 修改终端设备支持的网络频段， 如还不行， 建 议 更换 支...
