大玩家游戏客服工作手册一、客服工作原则（一）处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。1、 真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉， 说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境， 努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、 决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜， 查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌， 绝不能与玩家争辩。 如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此， 客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、 决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任， 随意贬低他人或其他部门。 因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5、注意作好记录以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。二、日常工作职责三、 工作流程（一）客服 QQ：工作时间：星期一至五 9 ：00--11 ：30， 13 ： 00--17 ：30。1、客服 QQ常用语：开头语：您好！我是大家玩家游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？询问语：请问您的游戏账号是多少？请问是什么时候发生的？请问您的金币 （魅力值） 少了多少？回复语：请稍等，我帮您查询下！您好，您的账号是****,在** 月** 日在 *** 游戏由于 ***...
