下载后可任意编辑全员 CHBN 知识赋能行动 5 融合市场全员 CHBN 知识赋能行动 5 融合市场融合进展单选（共 60 分）1、投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、（D）A.重复投诉 C.紧急投诉 B.特别投诉 D.重大投诉 2、营业厅办理简单业务平均办理时长不超过（C）。 A.3 分钟 C.10 分钟 B.5 分钟 D.15 分 钟 3 、 意 向 跟 进 式 外 呼 比 普 通 外 呼 的 成 功 率 高 多 少 ？（A）А.ЗРР С.БРРB.APP D.6PP4、中国移动服务质量监管热线电话是（）.A.10086 C.10085В.10080 D.100885、现行满意度评价体系根据（A）打分制进行评测.A.10 分制 C.随机分制 B.100 分制 D.9 分制 6、哪项不是集团成员保拓的常用融合手段？（A）A.成员访问 C.个人合约融台 B.家庭业务融合 D.集团统付融台 7、融合进展的载体是（B）A.用户融合 C.产品融合 B.云网融合 D.渠道融合 8、公司进展定位变化中，业务市场变化是（B）A.从通信服务向信息服务拓展延伸 B.从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴＇四轮“市场全向发力 C．从资源要素驱动向创新驱动转型升级 D.从要素竞争向要素+能力竞争转变 9、公司通过搭建（A），以数据采集、流程对接及大数据分析，打造全网客户服务的内部服务质量监测体系。 A.一级客服运营管理系统 C.满意度测评系统 B.经营分析系统 D.宽带回访系统 10、同一客户在不同场暴里分属个人、家庭、政企、新兴市场，融合运营必须考虑不同市场、不同场景下的客户展性，基于（A），分析1下载后可任意编辑鑫户需求特征。 A.户感知 C.客户性别 B.客户年龄 D.客户职业 11、当前，我公司提供客户服务业务查询和办理主要通过（A）渠道承载？。 A.实体 C.热线 B.电子 D.泛 12、投诉分类 V4.0 采纳“（）+（）+（）“的组合架构。（C）A．号码问题归因 C.业务+问题十归因 B.号码+业务+问题 D.业务+问题+责任 13，10086 热线人工及各类自有互联网渠道应（A）受理客户投诉。 A.7X24 小时 C.7xX12 小时 B.7X18 小时 D.5X4 小时 14、工信部统计的 2024 年我国移动电话普及率为（B）部/百人。 A.112 C.118B.114 D.12024、公司进展定位变化中，业务进展变化是（B）.A.从通信服务向信息服务拓展延伸 B.从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴“四轮“市场全向发力 C.从资源要素驱动向创新驱动转型升级 D.从要素竞争向要素+能力竞争转变 16、小超市...
