下载后可任意编辑全员 CHBN 知识赋能行动 5 融合市场全员 CHBN 知识赋能行动 5 融合市场融合进展单选（共 60 分）1、投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、（D）A
重复投诉 C
紧急投诉 B
特别投诉 D
重大投诉 2、营业厅办理简单业务平均办理时长不超过（C）
3 分钟 C
10 分钟 B
5 分钟 D
15 分 钟 3 、 意 向 跟 进 式 外 呼 比 普 通 外 呼 的 成 功 率 高 多 少
6PP4、中国移动服务质量监管热线电话是（）
10086 C
10085В
10080 D
100885、现行满意度评价体系根据（A）打分制进行评测
10 分制 C
随机分制 B
100 分制 D
9 分制 6、哪项不是集团成员保拓的常用融合手段
成员访问 C
个人合约融台 B
家庭业务融合 D
集团统付融台 7、融合进展的载体是（B）A
用户融合 C
产品融合 B
云网融合 D
渠道融合 8、公司进展定位变化中，业务市场变化是（B）A
从通信服务向信息服务拓展延伸 B
从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴＇四轮“市场全向发力 C．从资源要素驱动向创新驱动转型升级 D
从要素竞争向要素+能力竞争转变 9、公司通过搭建（A），以数据采集、流程对接及大数据分析，打造全网客户服务的内部服务质量监测体系
一级客服运营管理系统 C
满意度测评系统 B
经营分析系统 D
宽带回访系统 10、同一客户在不同场暴里分属个人、家庭、政企、新兴市场，融合运营必须考虑不同市场、不同场景下的客户展性，基于（A），分析1下载后可任意编辑鑫户需求特征
客户性别 B
客户年龄 D
客户职业 11、当前，我公司提供客户服务业务查询和办理主要通过（A）渠道承载
