编 号 ： TSB/FW-YJXY03-001 主 题 ： 服 务 应 急 响 应 机 制 保 密 级 别 ： 秘 密 部 门 ： 售 后 实 施 部 主 编 ： XXXX 审 核 ： XXXX 批 准 ： 经 管 会 版 本 ： V1 生 效 日 期 ： 2012/3/9 页 数 ： 2 服 务 应 急 响 应 机 制 在 产 品 规 划 和 开 发 时 对 业 务 关 键 环 节 进 行 了 软 件 可 靠 性 和 冗 余 性 的 设 计 。在出 现 一 般 网 络 系 统 和 模 块 故 障 的 情 况 下 ，软 件 系 统 本 身 可 以 通 过 冗 余 设 计 继 续 提供 服 务 。 因 此 ， 本 应 急 处 理 流 程 主 要 针 对 的 是 系 统 出 现 一 些 不 可 预 测 的 异 常 情 况时 ， 如 何 建 立 一 个 有 效 的 故 障 响 应 机 制 ， 对 故 障 进 行 快 速 响 应 ， 并 采 用 最 有 效 和合 适 的 措 施 处 理 应 急 生 产 问 题 ， 保 障 项 目 的 正 常 运 行 。 凡 不 能 在 较短时 间内现 场处 理 ， 对 生 产 造成一 定影响 的 案例生 产 问 题 均属于应 急 生 产 问 题 ， 将立 即启动应 急 处 理 流 程 进 行 应 急 处 理 。 一、 系统应急预案 公司为客户提 供 软 件 实 施 服 务 、定制 维保 服 务 等专业 系 统 技术服 务 的 同时 ，建 立 了 应 急 保 障 机 制 ， 提 高对 突发 事 件 的 组 织 指 挥 能 力 和 应 急 处 置 能 力 ，保 证 应急 保 障 指 挥 调 度 工 作 迅 速 、高效 、有 序 地 进 行 ， 满 足 突发 情 况 下 ， 系 统 保 障 和 业务 恢 复 工 作 的 需 要 。 当 项 目 系 统 设 施 遭 受 异 常 破 坏 、异 常 流 量 或 其 他 特 殊 故 障 情况 下 ， 使 用 应 急 保 障 恢 复 该 系 统 重 点 数 据 、重 要 局 点 等重 要 的 软 件 模 块 ， 确 保 该项 目 平 稳 运 行 。 二、 应急保障措施 针对软件交付项目，公司在项目交付期间，在项目组之外，将设立项目保障应急小组，负责领导、组织和协调服务资源，进行项目应急保障工作。 应急保障队伍，主要由公司技术服务产品专家和...
