[零售秘籍]超级导购处理冲突“三字经”：顺、转、推VIP免费

【零售秘籍】超级导购处理冲突“三字经”：顺、转、推 2014-04-08 服装谍报 异议是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。 ——汤姆。霍普金斯 我们经常在终端听到这样的对话： 顾客：这件衣服太贵了！ 导购：不贵呀，物有所值嘛…… 顾客：这个颜色太艳丽了！ 导购：不会呀，今年很流行这种颜色…… 顾客：能不能便宜一点？ 导购：对不起，我们从来不打折…… …… 结果往往是顾客生气地转身离去。 有时候往往并不是顾客没有需求，也不是我们的产品不能满足顾客，而是因为我们的销售人员在与顾客的接触过程当中，所采取的沟通方式不到位导致顾客不满意而放弃购买，不仅给我们的销售造成不必要的损失 ，而且 也不利 于 我们品牌 形 象 的维 护 。 以 上案 例 ，导购在应对顾客异议时采取的都 是直 接抗 拒 的方式，这种方式存在两 大 忌 ： 一是直 接否 定对方。 二 是说 教 。请 道 理，论 对错 。 结果是：赢 了道 理，输 了生意。 教 练 提 醒 ：有效 果比 有道 理更 重要。 一 、 处 理 异 议 首 先 要 克 服 三 种 心 理 障 碍 之 所 以 会 采 用 直 接 抗 拒 的 方 式 回 应 大 多 是 因 为 我 们 在 面 对 异 议 时 有 三 种 心理 障 碍 ： 局 限 性 、 抗 拒 性 和 关 注 问 题 点 。 局 限 性 是 指 受 自 己 的 主 观 经 验 和 对 事 情 的 认 知 判 断 所 局 限 ， 而 没 有 考 虑 到 每个 人 都 有 自 己 对 事 情 的 认 知 和 看 法 ， 角 度 不 同 ， 观 点 就 会 不 一 样 。 克 服 这 种 心 态的 方 法 是 站 在 多 角 度 ， 特 别 是 对 方 的 角 度 思 考 ， 学 会 接 纳 不 同 的 意 见 和 观 念 ， 用好 奇 心 去 了 解 和 自 己 的 主 观 经 验 不 同 的 世 界 。 对 抗 性 是 指 在 我 们 的 心 里 ， 凡 事 非 此 即 彼 ， 非 对 即 错 ， 非 黑 即 白 ， 而 没 有 考虑 到 在 黑 白 之 间 还 有 灰 色 地 带 ， 而 灰 色 又 分 多 种 多 样 。 克 服 这 种 心 态 的 方 法 是 打开 自 己 的 思 维 空 间 ， 要 相 信 ...