案场服务品质提升方案VIP免费

雍锦半岛案场服务品质提升方案存在不足与提升举措VIP客户服务举措目录实施计划01存在不足与提升举措管理人员存在不足1、现场巡查、监督不到位，品质及高端服务意识不够；2、与地产沟通较少，不能及时了解甲方需求及建议，存在闭门造车的情况；3、对各部门岗位分工不细致，未做到“人尽其用”，各部门衔接散漫。整改措施1、要求项目主管及以上人员，每日巡场不低于5次，每日发现问题不低于20项，将发现的问题发至项目品质提升群互相监督，不仅促进现场品质提升，还能确保主管及以上人员认真履职；2、每周一小会，每月一大会，与地产保持良好、及时沟通，促进现场品质、客户服务等问题的提升。组织项目管理人员及核心员工到高端案场学习，引进先进；3、重新梳理各部门各岗位安排，结合现场管理需要及人员形象，重新铺排，不定时抽查各岗位履职情况，落实奖罚。存在不足1、着装褪色、皮鞋不亮、未统一；2、身高不达标、最低不得低于170cm；3、仪容仪表不达标；4、主动服务意识不够。整改措施1、每日晨会检查员工仪容仪表，包括但不限于头发、面部、指甲、服装、皮鞋等各方面。要求员工定期理发、修剪指甲，项目经理每月抽查不低于4次，落实奖罚；2、对于身高不达标或形象欠佳的秩序对员，尽可能置换或调至非重要岗位，确保对客服务岗位的员工形象良好，树立品牌服务印象；3、加强员工培训及岗位履职检查，落实微笑服务、主动帮助、热情接待，执行微动力考核制度，每抽查发现履职不到位，亮红灯1次，培训引导+抽查监督+绩效考核，三重管控。秩序部保洁部存在不足1、服装不统一、仪容仪表不达标；2、工作积极性不高，作业不规范、工具较少；3、巡场频次少，卫生间卫生差最为突出。整改措施1、要求保洁单位立即统一服装，每日晨会检查仪容仪表，女士头发必须佩戴发网，工作服干净整洁，将形象好、服务好的员工安排在重要对客服务岗位；2、根据现场情况重新调整岗位安排，合理利用人力资源，避免偷懒现象。项目主管在巡察过程中重点观察保洁人员的动向及作业频次，并进行相应考核；3、卫生间安排专人值守，每周彻底冲洗一次卫生间地面、墙面，加强巡查力度，包括纸巾缺失情况、水渍、尿渍等清理，保洁主管日常监督，其他部门主管每日抽查不低于5次。更换卫生间香薰，清除异味。工程部存在不足1、仪容仪表不达标；2、巡场频次少，工作不积极；3、前期介入不足。整改措施1、对标其他案场项目，规范员工着装，树立专业的服务形象；2、每日必须对项目上的样板房及售楼部进行安全检查，实时跟进项目各类维修，非大型维修或耗材价值高的日常维修属于物业工程维修范围，及时发现问题后及时处理，杜绝现在有事找地产的推诿现象；3、每日上午处理案场维修问题，下午对接地产项目部工程前期介入问题，做到每日有跟进每日有收获。客服部存在不足1、服务不主动、无微笑；2、岗位变动大，形成人员无责任心；3、妆容未统一、脱妆未及时补妆；4、服务动作、话术未形成标准；5、巡场次数少、导致收杯，蓄水等不及时。整改措施1、加强员工培训，每日晨会练习微笑，树立员工自信，管理人员以身作则，逐步引导。设立微笑大使奖项，每月由地产评选，奖励100元；2、针对重要岗位，尽可能固定客服人员，谁当岗谁负责，实行奖惩制度；3、邀请专业人士开展客服人员化妆培训，杜绝“手残妆容”，并统一采购眼影、口红等化妆品，确保客服人员妆面一致。每日晨会对带妆情况及性能检查，现场落实微动力亮灯考核，不定时抽查脱妆后补妆情况，随时保持妆面清爽、干净；4、每周两次培训服务动作及专业话术，随时抽查或安排其他项目同事暗访，确保接待话术的专业性及服务品质；5、随时观察沙盘区域客户到访情况，客户到达沙盘区域后3分钟内上饮品，离开后3分钟内清理桌面。无上茶需求时，寻常查看现场情况，及时整改，随时保持整洁、干净。02VIP客户服务举措客户服务动线——门岗、车岗、咨客岗1、对所有到访客户行注目礼并致欢迎词，同时对到访车辆进行手位指引，根据客户到访交通方式，通知内场动线岗位做好客户接待准备；2、做好客户车辆的停放指引及售场指引、检查车身、为车放上遮阳罩，天气炎热提供车身降温服务。设...