《 客 户 关 系 管 理 》 综 合 练 习 题 一 填 空 题 1 IBM 把 客 户 关 系 管 理 分 为 三 类 ： 关 系 管 理 、 流 程 管 理 和 接 入 管 理 ， 涉 及 企 业 识 别 、 挑 选 、 获 取 、保 持 和 发 展 客 户 的 整 个 商 业 过 程 。 2 服 务 补 救 取 决 于 客 户 投 入 的 程 度 。 3 客 户 投 入 可 以 分 为 三 类 ： 客 户 本 身 的 投 入 ， 客 户 所 有 物 的 投 入 和 客 户 信 息 的 投 入 。 4 每 个 客 户 的 价 值 都 由 三 部 分 组 成 ： 历 史 价 值 、 当 前 价 值 和 潜 在 价 值 。 5 虚 拟 呼 叫 中 心 包 括 两 种 方 式 ， 一 种 是 由 远 程 座 席 代 表 组 成 的 呼 叫 中 心 ， 一 种 是 由 于 外 包 服 务 的 产生 而 产 生 的 。 6 呼 叫 中 心 经 过 多 年 发 展 ， 从 简 单 的 人 工 热 线 电 话 系 统 、 交 互 式 自 动 语 音 应 答 系 统 ， 直 到 目 前 广 泛 使用的以 CTI 技术 为 核心 的 ， 能提供多 种 客 户 服 务 的 大型呼 叫 中 心 系 统 。 7 目 前 的 现代 化呼 叫 中 心 解决 方 案主要有 以 下几种 ： CTI 技术 、 多 媒体呼 叫 中 心 （Multimedia Call Center） 以 及 虚 拟 呼 叫 中 心 （Virtual Call Center） 等。 8 数据仓库有 四个 特点： 面向主题 ， 集成 的 数据， 数据不可 更新 ， 数据随时间不断变化 。 9 企 业 数据仓库的 建设通常按照 快速原型法 予以 实施。 10 数据仓库的 关 键技术部 份分 为 三 个 方 面： 数据抽取 、 数据存储 、 管 理 数据的 展 现 。 11 数据仓库的 类 型： 企 业 数据仓库， 操作型数据库 ， 数据市集 。 12 在 卡诺模型中 ， 卡诺把 产 品和 服 务 的 质量分 为 三 类 ： 当 然质量， 期望质量， 迷人 质量。 13 操作型数据库与数据仓库相比有 以 下特点， 操作型数据库是 面向主题 和 面向综 合 的 。 14 智能网拥有 丰富的 服 务 功能， 逐步在 取 代 传统 的 模拟 网络， 智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施...
