下载后可任意编辑基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策讨论基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策讨论 王玉翠 王玉华 姜晓飞 摘 要：服務质量差距模型可以指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。所以，基于质量差距模型，通过围绕旅行社行业应如何缩短“认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距”这四个差距进行了探讨并提出了相应的提升对策。 关键词：服务质量;旅行社行业服务;服务质量差距模型 服务质量差距模型是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在 20 世纪 80 年代中期到 90 年代初提出的，用来分析服务质量问题产生的根源。其中，顾客预期服务和顾客感知服务的差距是服务质量模型的核心差距，提升服务质量的关键就在于缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距，而这个差距是由服务过程中的其他四个方面差距决定的。下面将以旅行社行业为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。 一、了解消费者预期，减少认知差距 造成旅行社对消费者服务期望认识出现偏差的原因在于旅行社的管理人员不能深化调查了解旅游消费者对服务的期望。了解旅游者需求不能凭主观的推断，需要通过实际的调查以掌握旅游者真实的期望，其主要途径有： （一）重视市场调研，细分旅游者市场 深化市场调查是搜集消费需求的基础，可以实行问卷调查、旅游者满意度访谈等方式进行。调查要有针对性，调查后要进行深化透彻的分析，分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品，针对影响预期服务质量的因素进行服务改进和调整。 （二）重视保持游客、服务员工、管理者三方信息反馈渠道的畅通 作为管理层，一定要重视信息反馈的建立。一方面，可以通过开展多种形式的员工“倡议”活动，比如，员工有奖信箱、员工调查问卷、沟通会等来促使员工积极反馈游客需求动态和关注焦点，因为一线员工是直接接触或是为旅1下载后可任意编辑游者提供服务的，对旅游者对服务的期望和问题有更多的、更贴近实际的了解。这里一定要注意，要有相应的信息反馈奖惩制度配套执行，只有配套奖惩制度，才能促使服务员工积极主动与顾客沟通沟通、回访游客、开展售后服务，主动维护客户关系，积极发现工作中的问题和漏洞。另一方面，要建立信息反馈系统，在自己的旅行社网站、微信、微博等新媒体上设置意见箱、问题反馈/投诉栏目，及时掌握游客和员工的需求、想法、抱怨等，以此为突破口，...
