汽车售后服务与管理试卷B卷

阿 克 苏 地 区 中 等 职 业 技 术 学 校2015—2016学年第 二 学期期末考试试卷 B 卷课程：汽车售后服务与管理 _命题人：俞彩霞 __教研组： 交通运输教学部一二三四五六总分核分人应得分实得分得分阅卷人一、 选择题 ( 本题共 10 小题, 每题 3 分, 共 30 分) 不包括以下哪一项（）。A. 汽车销售B.售后服务 C. 服务顾问D.零部件供应2. 下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（）A. 标的的流动性大 B.道德风险普遍C.保险人的公众性 D. 损失率高但损失金额较小3. 在拨打电话规范中，应控制通话时间在多久以内（）4. 在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的 B. 投保人 C. 被保险人 D.保险人5. 电话沟通技巧 AIDI 中， D指（）A.注意 B. 兴趣 C. 渴望 D.行动6. 以下哪一项不属于配件的进货管理（）。A.品种验收B.收集数据 C. 点验数量D.质量验收7. 保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（）A.合理 B.补偿 C.规律 D.满意经济保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（）A.车辆损失险 B.第三者责任险C.车上人员险 D.交强险9. 全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。天天天天10 商业第三者责任险规定， 当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。% % % % 得分阅卷人二、填空题 ( 本题共 20 空, 每空 1 分, 共 20 分) 1.5S 管理的内容包括 ________、整顿、清扫、 ________、_________。2. 自我介绍三要素包括 _________、____________、及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。3. 现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。4. 预诊断沟通技巧包括 _________、重述、同感、 ________。5. 汽车外观的维护包括 ________________、注意塑料件的清洁方法、注意镀光金属件的维护、 _____________四个方面。6. 一般保险索赔流程包括 ________、查勘定损、 ____________、领取赔款四个方面。7. 车损险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。8. 汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。10. 在 NFABI话术技巧中， F...