第1页呼叫系统立项申请报告需求部门：客户服务部项目承办人：信息技术部第2页目录第二部分：项目的目标、范围、要求第三部分：可行性及风险分析第一部分：申请立项的原因/背景第四部分：成本效益分析第五部分：项目建设方案第3页1申请立项的原因/背景保证客户服务水平，满足监管要求，提升客户体验保险行业服务水平进一步提升，客户服务期望提高保险行业的客服水平进一步提升，理赔时效更快，理赔环节更简化，各种便捷服务层出不穷。同时为了提升客户的留存，各种增值服务陆续增加，客户对服务的期望更高监管对客户服务的要求更加明确监管机构定期对保险公司的服务进行评价定期通报排名。同时通过对各项服务包括的接通率、客服代表服务满意度、投诉处理情况、理赔处理时效、结案率等提出明确要求，需要系统予以支持。运营效率需持续提升节约运营成本对坐席在线时间等生产效率指标进行监控，通过绩效引导，缩短处理时长，提升生产效率，节约运营成本。第4页共20页1.2必要性1申请立项的原因/背景同业情况保险公司客户服务要求和服务水平大幅提升，呼叫中心是提供服务的主要通道之一，为了提供良好的服务，呼叫中心系统必须建设，同时根据多媒体服务的特点，呼叫中心系统应该增加互联网建设功能。为了满足监管服务评价和系统对接需求，需要建设呼叫中心系统。没有客户关系管理以及呼叫平台的弊端在无呼叫平台的情况下，无法完成监管要求对接系统，所有工单、回访以及投诉等工单都是手工操作，主要问题如下：系统及数据对接无系统支持，服务水平无法保证。消耗大量的人力、物力和财力难以保证数据的有效性和及时性业务体量达到一定规模时无法灵活扩展第5页共20页2项目的目标、范围、要求2.1项目目标1、为我司客户提供整体服务解决方案，建设呼叫平台、工单及流转时效管理平台、投诉处理平台、回访平台、数据分析及报表平台、多媒体服务平台以及知识库、考试、质检等支持平台。2、满足客户服务及监管要求。满足监管的服务评价要求、投诉处理等数据及系统对接要求。3、对服务、投诉等服务进行环节分析，提升运营生产效率和内控管理水平，降低服务运营成本。满足客户服务及监管要求，提升服务体验，增加客户忠诚度，提升管理效率第6页共20页2项目的目标、范围、要求2.2项目范围建立客服管理体系，依托客服呼叫系统，实现管理流程落地系统模块功能概述电话呼叫系统语音导航、话务功能、登录登出、班长功能（批准休息、解锁坐席）、应答、呼出、示闲、休息申请、转满意度、转接、电话会议工单及流转时效管理平台工单登记、工单分类、工单查询、工单超时预警功能,重开工单功能多媒体多渠道客户服务平台微信、在线统一回复功能、多媒体客户管理，多媒体信息交互管理、多媒体数据分析管理投诉处理平台投诉受理、投诉流转、处理时效预警、投诉系统对接第7页共20页2项目的目标、范围、要求2.2项目范围建立客服管理体系，依托客服呼叫系统，实现管理流程落地系统模块功能概述回访模块回访数据导入及清洗、回访问卷、回访数据分配、回访任务平台、回访操作、回访结果统计培训考试知识库排班机等运营支持平台模块知识库分类管理、知识库维护管理、检索功能、热点关键字检索、案例信息记忆功能；题库、考试系统、考试结果、考试薄弱环节分析；人力排班系统。质检模块监控模块录音存储、录音检索、录音质检规则、录音点评、存在问题汇总，人员监控，话务监控数据分析及报表模块客户信息清单及统计表、呼叫清单及统计表、工单清单及统计表、投诉清单及统计表、质检报表、回访报表、时效报表第8页2项目的目标、范围、要求2.3项目要求时间要求：2017年1月完成系统上线1项目经理：供应方需在项目全程指定项目经理，负责项目总体管理，便于明确责任并与我方工作人员有效对接，同时项目经理需承担主要咨询规划工作。供应方项目经理在项目周期内不得更换2项目例会：项目经理需每周召开项目例会，通报本周项目进展情况，明确下周工作目标，解决遇到的相关问题3文档管理：项目经理需做好项目文档管理工作，对有关数据做好记录、整理及归档工作，最终形成完整的项目档案4数据要求：需各数据属主部门大力...
