下载后可任意编辑退款是投诉高频词退款是投诉高频词 屈慧娟雷玄 3 月 15 日，《中国质量万里行》发布 20XX 年度教育培训行业消费投诉分析报告，退款和“培训贷”问题成为消费者关注的焦点。 据报告显示，中国质量万里行消费投诉平台 20XX 年度共收到教育培训行业有效投诉 19374 例，给出消费者投诉处理意见的投诉达 13550 例，投诉解决率为 69.9%。基本情况如下： （一）按投诉月份分析 根据教育培训行业投诉月份统计，中国质量万里行消费投诉平台平均每月受理 1615 例;涉及教育培训消费金额约为 16662.36 万元，每月涉及教育培训的投诉金额约为 1389 万元/月。数据显示，教育培训投诉量最高的月份为 8、9 两月，也是消费金额最高的月份。 （二）按投诉问题分析 根据中国质量万里行消费投诉平台数据显示，按投诉者的投诉问题来看，退款问题成为教育培训行业投诉最高频词汇，约占教育培训行业总投诉量的43%。 中国质量万里行消费投诉平台的消费者在描述投诉问题时，不难发现，教育培训行业的服务问题最为突出：以招聘名义骗学员进行欺骗欺诈，为 4603 例;诱导消费，为 2983 例;授课内容与宣传、合同承诺不符，为 4083 例;频繁更换老师，为 1714 例;投诉客服服务，为 3386 例;课程随意被修改投诉，如清零、取消、扣除、延期培训次数情况，为 630 例。 值得一提的是，占消费投诉量 32%的涉及培训贷问题。教育培训机构将培训服务作为诱导在付款环节加入互联网贷款，选择分期付款类的培训贷，为6202 例。 分析教育培训的投诉原因，涉及多方面：涉及以招聘名义诱骗学员、诱导消费、服务与宣传承诺不符、服务与宣传承诺不符、培训贷、客服问题、课程1下载后可任意编辑更改问题、霸王条款等。作为教育培训投诉报告的分析重点，对投诉高发机构的细化分析也是围绕这些原因展开。 （三）按投诉诉求分析 中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉诉求最多的是退款，为 9276例，涉及金额 9311 万元，占行业投诉总金额的 56%。消费者以退款诉求为首要目的，同时还希望得到赔偿和道歉，对培训机构作出处罚，如下架产品，或者机构按真实服务修改宣传内容等。 （四）按高发投诉案例分析 1.以“跑路”的韦博英语为例 互联网资料显示，韦博英语，1998 年成立，提供 6 岁以上全体的英语培训，借助互联网技术实现了线下线上相结合的教育方法。它为每位学生配备中英两位老师，模拟侵入式教育，以英语口语能力培...
