下载后可任意编辑酒店值班经理岗位职责 一、建立总值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特别行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务法律规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员； 1、行政人事部经理 2、财务部经理 3、房务部经理 4、厨师长 5、工程保安部经理 6、餐厅经理 三、总值班的时间 24 小时制 08：30am——次日 08：30am 四、总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工 1下载后可任意编辑 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ① 酒店今日出租率 ② 今日在店、抵店、离店 vip ③ 今日在店的团队、会议信息 ④ 今日重要宴会信息 ⑤ 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 １、值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率 100%；着工作装；并随身携带对讲机 ２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 ３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，仔细倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争吵，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并实行预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯...
